近日，上海的消費者張先生向澎湃公眾互助平臺“服務湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映稱，他在淘寶平臺購買的“TOTO品牌智能馬桶”在質保期內出現(xiàn)疑似漏電的情況，聯(lián)系售后時發(fā)現(xiàn)購買店鋪已閉店，無法聯(lián)系。隨后購買的第二臺智能馬桶疑似假貨，購買后再次出現(xiàn)店鋪閉店、無售后的情況。

對此，淘寶平臺表示，商家給出的質保，平臺會根據商家質保幫助聯(lián)系商家履行承諾，但對于平臺聯(lián)系不上商家的情況該如何解決？對方并未給出明確回復。

6月12日，TOTO品牌官方客服人員則表示，目前TOTO僅在天貓和京東上有授權正品旗艦店，“如果用戶是在非授權店鋪購買的，產品品質和供貨渠道我們就無法確認?！?/p>

張先生購買第一個馬桶的訂單

網購智能馬桶被“電擊”，商家閉店無售后

據張先生介紹，2021年8月，他在淘寶平臺一家名為“日本原裝進口海外購”的店鋪，花費2100元購買了一款“東陶TOTO原裝正品家用電動坐廁”,“當時商品詳情頁顯示這款馬桶是有10年質保的，商品顯示馬桶品牌也是‘東陶TOTO’，我覺得有質保比較安心就購買了?！?/p>

張先生稱，2024年6月在使用該智能馬桶時，疑似出現(xiàn)漏電情況，后續(xù)使用過程中，馬桶漏電情況時不時出現(xiàn)，家人均被“電擊”過。

隨后，張先生登錄淘寶平臺查找購買訂單，卻發(fā)現(xiàn)自己購買馬桶的店鋪顯示“店鋪已關店，商品已過期”。無奈之下張先生只能自行更換新馬桶，“在拆除馬桶的時候，我發(fā)現(xiàn)這個馬桶從里到外都沒有二維碼防偽驗證標識，馬桶蓋內的條形碼用手機也掃不出來。”

張先生就此事聯(lián)系淘寶客服，客服回復張先生稱，店家已經閉店，平臺無法代替店鋪繼續(xù)承擔十年質保服務的義務，并提出以30元平臺優(yōu)惠券進行補償。張先生不同意此賠償方案，他告訴澎湃新聞，淘寶客服后續(xù)又給他回電，稱可以“賠償500元平臺優(yōu)惠券”，但要求張先生出具該馬桶的質檢報告。張先生拒絕，“質檢環(huán)節(jié)不應該是平臺來審核（商家）嗎？為什么要消費者提供？”

馬桶拆除后，張先生在淘寶平臺一家名為“優(yōu)質品牌陶瓷之家”的店鋪又購買了價值1823元的東陶TOTO智能馬桶，“這個馬桶到貨后，二維碼掃描顯示是東陶TOTO的產品，但我聯(lián)系東陶官網的售后客服，對方讓我報馬桶型號，然后表示東陶根本沒有生產過這個型號的智能馬桶?！倍趶埾壬徺I后不久，這家名為“優(yōu)質品牌陶瓷之家”的店鋪也已顯示閉店，無法售后。

王女士稱商家閉店后，淘寶平臺僅進行追繳，一直未給出處理方案。

品牌方客服稱非授權店所購，無法確認產品品質和供貨渠道

針對上述情況，6月12日，澎湃新聞記者曾致電TOTO品牌官方服務電話，客服人員表示，目前TOTO僅在天貓和京東上有授權正品旗艦店，淘寶平臺目前沒有任何TOTO授權店鋪，“如果用戶是在非授權店鋪購買的，產品品質和供貨渠道我們就無法確認?！?/p>

張先生的遭遇并非個例，在社交平臺上有不少消費者反映在淘寶平臺購買承諾質保的產品，質保期內出現(xiàn)商家閉店，商品售后無門的情況。

消費者王女士介紹稱，家人于2023年10月在淘寶平臺“九牧智能衛(wèi)浴生活”店鋪購買了一款售價1680元的智能馬桶，2024年10月，該馬桶在3年質保期內出現(xiàn)了沖水故障，無法正常使用。隨后，王女士找到購買訂單，卻發(fā)現(xiàn)店鋪已經關閉，無法聯(lián)系上商家。

“我聯(lián)系淘寶平臺后，客服承諾90天內給我處理，結果一直到現(xiàn)在都沒有解決，一問就是商家沒有保證金，要向商家催繳，催繳部門處理中，但商家已經跑了，根本交不了。”王女士認為，當時在淘寶平臺上購買，是信任平臺的保證金制度。

2025年1月，張先生就上述漏電馬桶一事將淘寶網狀告至杭州市互聯(lián)網法庭。4月7日法院判決認定：本案中，因商家保證金不足，被告平臺無法支持原告的退款申請，并不違反平臺協(xié)議的相關規(guī)定，因此，原告要求被告賠償的訴訟請求，法院不予支持。張先生表示，自己看到一審判決的時候已經過了上訴期。他認為法院僅以淘寶平臺交易規(guī)則作為裁定依據，不服該判決結果，計劃申請再審。

5月28日，澎湃新聞記者就此事聯(lián)系淘寶平臺的相關工作人員，對方表示核實后會進行解決。5月31日，張先生稱在澎湃新聞介入后，淘寶平臺售后聯(lián)系他，同意退還其兩個智能馬桶所支付的價款，“第一個馬桶2100元以現(xiàn)金的形式退款至支付寶賬上，后一個馬桶1823元以紅包的方式退回淘寶賬戶內。”

對于商家閉店后承諾的售后如何處理？淘寶平臺客服人員表示，商家給出的質保，平臺會幫助聯(lián)系商家讓其履行承諾，建議消費者保存好賣家承諾質保的相關憑證，在質保期內如果聯(lián)系不到賣家，可以提供相關憑證反饋給平臺進行處理。

但對于平臺聯(lián)系不上商家的情況該如何解決？對方并未給出明確回復，僅表示具體情況需要具體訂單來分析，無法給出統(tǒng)一的回復。

澎湃新聞記者看到，按照《淘寶網保證金管理規(guī)范》第八條規(guī)定，淘寶網處理賣家與消費者間的爭議或投訴時，判定屬于賣家責任的，可劃扣賣家保證金用于消費者退款或賠付。若賣家保證金不足以劃扣的，則淘寶網可視情形使用自有資金向消費者退款賠付，同時向賣家進行追繳。對此，王女士表示，淘寶平臺一直以保證金不足為由拒絕賠付，自己也會考慮向法院起訴。