先問大家一個(gè)問題：你知道怎么給電腦重裝系統(tǒng)嗎？

我知道，對于經(jīng)常關(guān)注科技數(shù)碼領(lǐng)域的各位來說，重裝系統(tǒng)可以說是再簡單不過的事情了。但在手機(jī)、平板開啟的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，重裝電腦居然也能成為「收費(fèi)項(xiàng)目」。

圖片來源：雷科技

前段時(shí)間，有博主在小紅書上表示「自己新裝的電腦系統(tǒng)，進(jìn)桌面后還要給 98 元」。幸運(yùn)的是，很快就有評論指出這個(gè)系統(tǒng)「不干凈」，并給出了正確的系統(tǒng)安裝教程。

而在雷科技看來，這位博主確實(shí)遇到了自己沒見過的情況，才在網(wǎng)上尋求大家的幫助。如果大家看到類似的分享，也請不要發(fā)表惡意的嘲諷留言。畢竟能走到這一步，他們必然已經(jīng)上網(wǎng)搜過怎么安裝系統(tǒng)了。面對「已經(jīng)嘗試但被誤導(dǎo)」的群體，與其嘲諷倒不如給他們指出正確的方式。

不過在「重裝系統(tǒng)要付費(fèi)」這件事背后，其實(shí)還隱藏著更大的問題：為什么大家電腦遇到問題時(shí)，往往不愿意用原廠的售后服務(wù)，反而去找這種充滿付費(fèi)陷阱的「野路子」呢？

存在感極低的「原廠售后」

平心而論，從用戶的角度來說，之所以不把「原廠售后」當(dāng)作第一選擇，這和各電腦品牌過去的「所作所為」脫不了關(guān)系。

我們知道，品牌的電腦售后體系由自營售后點(diǎn)和授權(quán)售后點(diǎn)組成。在 2010-2018 年這段時(shí)間里，因運(yùn)營成本的限制，授權(quán)售后點(diǎn)才是品牌電腦售后體系的主力。這些網(wǎng)點(diǎn)雖然掛著「官方」名頭，但在運(yùn)營上與品牌之間多為合作關(guān)系，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、人員培訓(xùn)和服務(wù)流程并不完全一致。

這導(dǎo)致部分授權(quán)點(diǎn)的售后服務(wù)極為不透明，「小病大修、大病不修」的情況極為普遍：電腦稍有問題就建議更換整塊主板，或者任意增項(xiàng)，提高維修客單價(jià)。再加上配件定價(jià)不公開、維修方案不解釋清楚，不少用戶修完電腦反而更不放心。因此，當(dāng)時(shí)的用戶普遍不信任原廠售后，轉(zhuǎn)而選擇「品便宜、快捷」的第三方服務(wù)。

2018 年前后，主流品牌才開始大力整頓售后服務(wù)流程，從依賴外包走向自建體系，主動(dòng)提升服務(wù)體驗(yàn)，改善用戶對「原廠售后」的整體印象。作為品牌形象的一部分，品牌對整頓后的原廠售后服務(wù)有著更加嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，無論是自營網(wǎng)點(diǎn)還是合作網(wǎng)點(diǎn)，都逐步納入統(tǒng)一培訓(xùn)體系和服務(wù)評分機(jī)制。

圖片來源：雷科技

另外主流電腦品牌也先后建立了便捷的微信售后渠道，允許用戶直接在微信公眾號里創(chuàng)建維修工單，省去了以往打電話、報(bào)序列號、找發(fā)票的流程。

對于一些常見的軟件問題，主流廠商標(biāo)配的遠(yuǎn)程診斷或一鍵重裝工具，可以直接以遠(yuǎn)程形式解決用戶的燃眉之急。即使需要硬件級維修，原廠售后服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間也在加快：不少主流品牌已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn) 3 天內(nèi)完成上門、初步檢測、安排維修的流程；聯(lián)想等部分品牌甚至提供特定機(jī)型次工作日上門（NBD）服務(wù)，顯著提高了售后透明度、優(yōu)化原廠售后進(jìn)程。

直到此時(shí)，原廠售后才重回大眾視野，從曾經(jīng)的「勉強(qiáng)能用」升級為「真的管用」的服務(wù)幫手。只不過，在用戶習(xí)慣仍未改變的前提下這些服務(wù)質(zhì)量的升級還未被部分用戶注意到。

換句話說，原廠服務(wù)確實(shí)更規(guī)范、更安全，但原廠授權(quán)售后體系的「前科」下，如何讓用戶知道原廠售后的優(yōu)勢，在遇到問題時(shí)找「正確的人」，這個(gè)問題仍需品牌解答。

服務(wù)成PC競爭的新高地？

事實(shí)上，品牌也意識到了這一問題，開始將售后服務(wù)提升為和電腦性能、價(jià)格處于同一層級的核心賣點(diǎn)。從行業(yè)的角度看，這其實(shí)也不難理解：過去電腦廠商間的競爭焦點(diǎn)主要集中在產(chǎn)品的配置和價(jià)格上。但經(jīng)過多年的市場洗禮，電腦品牌已經(jīng)有了一套設(shè)計(jì)產(chǎn)品的「標(biāo)準(zhǔn)答案」，硬件配置高度同質(zhì)化。再卷完硬件配置和價(jià)格之后，服務(wù)成為了電腦品牌提升用戶黏性的重要抓手，也成為爭奪市場認(rèn)同的核心戰(zhàn)場。

以聯(lián)想為例，作為國內(nèi) PC 市場的領(lǐng)頭羊，聯(lián)想在售后服務(wù)方面一直走在前列。除了前文提到的微信報(bào)修、遠(yuǎn)程協(xié)助等基礎(chǔ)服務(wù)外，聯(lián)想近年加大了對高端服務(wù)產(chǎn)品的投入，推出了「AI 診斷+人工客服」的組合服務(wù)模式，提升了售后服務(wù)的效率。

圖片來源：雷科技

以開頭提到的「付費(fèi)裝系統(tǒng)」案例為例，如果當(dāng)事人在重裝電腦之前問一下微信客服，或者按照公眾號推送的重裝指引去做，這種「付費(fèi)裝盜版」的情況根本不會發(fā)生。

對于 ThinkPad 等高端商用電腦，聯(lián)想甚至有專門的全球聯(lián)保服務(wù)（IWS），為全球重點(diǎn)區(qū)域的差旅及留學(xué)用戶提供免費(fèi)的備件及維修支持。就連 Dell 為其中端產(chǎn)品提供了 Dell Care Plus 上門售后服務(wù)。

而像機(jī)械革命這樣專注于細(xì)分領(lǐng)域的電腦品牌，雖然在市場份額上無法與聯(lián)想、惠普等巨頭匹敵，但在售后服務(wù)上卻展現(xiàn)出了驚人的內(nèi)卷態(tài)勢，將微信工單+超短維修周期作為自己售后服務(wù)的核心賣點(diǎn)，在群雄爭霸的中國筆記本市場中找到了獨(dú)特的生存空間。

當(dāng)然了，發(fā)力售后渠道的并不只有聯(lián)想和機(jī)械革命：華碩推出了「華碩管家」軟件，集成系統(tǒng)優(yōu)化和故障排查功能；惠普擴(kuò)大了上門售后服務(wù)的覆蓋機(jī)型……發(fā)力售后可以說是 PC 領(lǐng)域全行業(yè)的共識。

PC「售前服務(wù)」也很重要

在雷科技看來，各品牌將售后服務(wù)之所以會成為「內(nèi)卷」新方向，其實(shí)也是用戶對電腦態(tài)度變化與售后成本下降的必然結(jié)果：

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，讓電腦的大多數(shù)「娛樂」職責(zé)被手機(jī)、平板等移動(dòng)設(shè)備分流，過去那種把電腦放在店里等一周的售后方式，已經(jīng)適應(yīng)不了如今電腦作為「生產(chǎn)設(shè)備」的使用習(xí)慣。而微信工單系統(tǒng)、高效的物流體系和模塊化的電腦設(shè)計(jì)，也顯著降低了電腦售后服務(wù)的運(yùn)營成本，讓更快捷的售后服務(wù)成為可能。

毫無疑問，從「拼配置」走向「拼服務(wù)」的轉(zhuǎn)變，在 PC 行業(yè)已經(jīng)是大勢所趨。但雷科技認(rèn)為，售后服務(wù)不會是電腦行業(yè)服務(wù)升級的終點(diǎn)，電腦的售前服務(wù)同樣需要一次改革。

圖片來源：雷科技

舉個(gè)例子，在直營體系和電商體系如此發(fā)達(dá)的今年，仍有不少用戶搞不清楚自己的真實(shí)需求，重演 20 年前被「奸商」誘導(dǎo)的劇情。上周我還在小紅書上看到有人被「奸商」誘導(dǎo)，以現(xiàn)款產(chǎn)品的價(jià)格買到上一代的冷門電腦，甚至還被店員誘導(dǎo)，買下高價(jià)「正版系統(tǒng)」。要知道目前主流電腦已經(jīng)標(biāo)配正版的 Windows 電腦了，另外再買正版系統(tǒng)很可能就是直接給「奸商」送錢。

而這種「奸商」的存在，恰恰是電腦品牌售前服務(wù)環(huán)節(jié)缺失的直接體現(xiàn)。

可以肯定的是，哪個(gè) PC 品牌能把「服務(wù)」從售后延伸到售前，從「出問題來找我」變成「買前買后都能找我」，就能更早建立與用戶的長期信任關(guān)系，拿下 PC 品類「默默無聞」的線下市場，并以線下市場打下的口碑回歸線上市場和線下售后資源。

畢竟售前是用戶認(rèn)識品牌的起點(diǎn)，售后是品牌挽留用戶的終點(diǎn)；售前幫用戶選對，售后讓用戶用好，體驗(yàn)閉環(huán)之后，口碑與復(fù)購自然也能跟著閉環(huán)。