買了電影票卻因臨時有事去不了，想找退票按鈕時卻只看到一行“不退不改”提示，如要退還得和客服“battle”，讓不少人放棄退票念頭——想必不少消費者都有過類似遭遇，電影票退改簽的“后悔權(quán)”，正在被平臺的文字暗示和復(fù)雜流程悄悄剝奪。

近日，澎湃新聞“馬上測”在淘票票、貓眼、美團(tuán)、大眾點評、京東等五個平臺上的不同電影院購買相近時段的電影票，發(fā)現(xiàn)即使標(biāo)注著“不支持退票、不支持改簽”的電影票，實際上，通過向客服申訴、撥打影院和平臺電話等渠道后，都能100%退款。

記者溝通后，收到退票的提示和退款。

不過，上述售票平臺退票渠道藏得很深、套路也不少。比如需要找到客服入口后轉(zhuǎn)人工，在線和客服“battle”后，可能還要撥打影院的電話溝通才能退票，有些則可直接聯(lián)系平臺要求退票。

退票的決定權(quán)到底是在影城還是在平臺？誰在剝奪消費者的“后悔權(quán)”？

記者實測過程中，各家平臺和影院的說法并不相同。貓眼、大眾點評客服表示，他們和影院屬于合作關(guān)系，會和影院反饋用戶訴求，溝通后可退款。星光影城亞新店影院工作人員則表示，他們直接合作的貓眼等平臺，可以根據(jù)用戶的退票申請在時效內(nèi)直接操作退改簽，但沒有合作的京東等平臺、小程序，退改會比較麻煩，“只有找到影院才能退改，平臺無法自主操作（退票）”。

據(jù)央視新聞此前報道，目前對于電影票退改簽的規(guī)定，通常由影院方和平臺方協(xié)商決定，影院有較大自主權(quán)。由于我國影院行業(yè)呈現(xiàn)散而雜的特征，目前尚未對此有統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范。

網(wǎng)上買了電影票，因急事無法按時觀影或者不小心選錯了觀影時間，消費者有沒有權(quán)利要求退票或者改簽？

2025年5月，中消協(xié)發(fā)布2025年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。中消協(xié)稱，2025年一季度，國內(nèi)電影消費市場火熱，退票難問題成為焦點。為此中消協(xié)建議，與電影票類似，機票、高鐵票、演出票等預(yù)約型、時效性強的服務(wù)產(chǎn)品，均已建立較為成熟的退改規(guī)則體系，影院和平臺拒絕退票不符合行業(yè)發(fā)展趨勢與市場公平原則。 建議監(jiān)管部門推動出臺統(tǒng)一、清晰的電影票退改政策標(biāo)準(zhǔn)，明確平臺、影院各自的責(zé)任與義務(wù)，建立合理的退票規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)化流程，從源頭上降低糾紛發(fā)生概率。

當(dāng)購票時的便捷與退改時的繁瑣形成鮮明對比，值得警惕的是，部分商家對規(guī)則的選擇性執(zhí)行。中國電影發(fā)行放映協(xié)會2018年就要求明確退改簽條款，廣電總局也規(guī)定售票軟件必須具備退票功能，但現(xiàn)實中，“不退不改” 的霸王條款仍舊存在。

比如2018年中國電影發(fā)行放映協(xié)會發(fā)布的《關(guān)于電影票“退改簽”規(guī)定的通知》就提出要求，各院線、影院投資公司、影院在與第三方購票平臺簽訂電影票代售協(xié)議時，要明確“退改簽”規(guī)定，規(guī)定條款盡量細(xì)化，做到權(quán)責(zé)清楚。

而根據(jù)國家廣電總局《影院計算機售票軟件系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》第三部分第四條規(guī)定，售票軟件應(yīng)具有退票功能并建立相應(yīng)退票記錄。

當(dāng)機票、高鐵票早已建立成熟退改體系時，電影票的 “特殊化” 顯得格格不入。中消協(xié)呼吁的統(tǒng)一退改標(biāo)準(zhǔn)，不僅是對行業(yè)亂象的糾偏，更是對市場公平的守護(hù)。