近日，消費(fèi)者吳女士向澎湃公眾互動(dòng)平臺(tái)“服務(wù)湃”（https://tousu.thepaper.cn）投訴稱(chēng)，今年7月底，她在去哪兒網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了三星堆博物館門(mén)票三張，想與家人在8月7日到三星堆博物館參觀。然而，當(dāng)吳女士訂好車(chē)票和酒店準(zhǔn)備出發(fā)時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，三張門(mén)票并不在同一場(chǎng)次，且有一張購(gòu)票失敗。

吳女士稱(chēng)，她購(gòu)買(mǎi)的三張門(mén)票均為同一場(chǎng)次，購(gòu)買(mǎi)時(shí)顯示購(gòu)買(mǎi)成功并扣了款，但去哪兒網(wǎng)私自修改了場(chǎng)次，甚至購(gòu)票失敗也未進(jìn)行通知，“我的出行計(jì)劃為此全部被打亂只能取消，我要求退一賠三”。

接到吳女士投訴后，8月25日，澎湃新聞聯(lián)系了去哪兒網(wǎng)，工作人員表示，出票信息由代理商告知，代理商于8月3日聯(lián)系用戶(hù)，但去哪兒網(wǎng)并不確定代理商與用戶(hù)溝通的情況以及時(shí)間。對(duì)于“出錯(cuò)票”這一情況，愿意給出相應(yīng)的賠償，將盡量和吳女士協(xié)商，來(lái)彌補(bǔ)她的損失。

吳女士的訂單截圖。受訪者供圖

游客稱(chēng)購(gòu)買(mǎi)的三星堆門(mén)票場(chǎng)次出錯(cuò)，要求退一賠三被拒

吳女士介紹，她在7月底購(gòu)買(mǎi)了3個(gè)三星堆博物館門(mén)票套餐，計(jì)劃在8月7日帶家人一起前往參觀。訂單顯示，吳女士于7月28日購(gòu)買(mǎi)了三星堆博物館8月7日8：30-12:00場(chǎng)次門(mén)票三張，其中兩張成人票套餐價(jià)分別為108元和92元，另有一張兒童票56元，共計(jì)消費(fèi)256元。

付款后，系統(tǒng)顯示購(gòu)票成功，吳女士為此特地預(yù)訂了8月8日從廣漢北到成都東的車(chē)票，并預(yù)訂了一家度假酒店的客房。

然而，就在一行人準(zhǔn)備出發(fā)時(shí)，吳女士查閱訂單信息發(fā)現(xiàn)，她在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂的三張三星堆博物館門(mén)票被調(diào)整為一張夜晚場(chǎng)和一張白天場(chǎng)，另外還有一張門(mén)票購(gòu)票失敗。

突如其來(lái)的變故讓吳女士措手不及。她說(shuō)，自己明明是計(jì)劃一家人一同參觀，現(xiàn)在兩張門(mén)票不同場(chǎng)次，另一張還沒(méi)買(mǎi)到，這樣一來(lái)此次出行對(duì)她來(lái)說(shuō)將毫無(wú)意義。吳女士隨即聯(lián)系了去哪兒網(wǎng)客服，這才得知這三張門(mén)票歸屬于去哪兒平臺(tái)的兩個(gè)不同的旅行社，兩家旅行社沒(méi)有溝通，把票出成了不同場(chǎng)次，有一張票預(yù)訂失敗也未與吳女士聯(lián)系。

“買(mǎi)到的兩張票一張是白天場(chǎng)，另一張是晚上場(chǎng)，但白天和晚上的票不能通用。”吳女士說(shuō)，多番溝通要求調(diào)整場(chǎng)次并補(bǔ)票未果后，她被迫改變了行程安排，其之前預(yù)訂的酒店、車(chē)票都只能退訂，造成了出行損失。但去哪兒網(wǎng)及旅行社的做法讓她感到氣憤，“不管是調(diào)整場(chǎng)次還是購(gòu)票失敗，他們都應(yīng)該告知我的，我要求他們退一賠三，但商家說(shuō)只能進(jìn)行退款處理，去哪兒網(wǎng)說(shuō)只能給出消費(fèi)券作為補(bǔ)償”。

吳女士對(duì)處理結(jié)果表示不滿(mǎn)。8月6日、7日，她向12315分別投訴了去哪兒網(wǎng)平臺(tái)和涉事的兩家代理商。其中，向上海市浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴涉事的萬(wàn)程（上海）旅行社有限公司，向福建廈門(mén)市湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴了涉事的廈門(mén)胖貓旅行社有限公司。

目前，廈門(mén)市湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局已與吳女士進(jìn)行溝通，北京市海淀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局已受理該投訴。目前，該事件尚未有最終處理結(jié)果。

回應(yīng)：愿為“出錯(cuò)票”進(jìn)行賠償，正在商議

接到吳女士投訴后，澎湃新聞聯(lián)系了去哪兒網(wǎng)工作人員，對(duì)方表示，不同套餐確實(shí)由不同的旅行社售賣(mài)，而旅行社會(huì)盡力搶預(yù)訂的場(chǎng)次，如若搶不到預(yù)訂的場(chǎng)次，會(huì)打電話通知消費(fèi)者，或進(jìn)行退票處理。

該工作人員并未對(duì)吳女士的訂單變動(dòng)而未通知的原因進(jìn)行解釋。但表示，在了解到吳女士的訂單情況后，平臺(tái)聯(lián)系了旅行社給出了解決方案，吳女士購(gòu)買(mǎi)的三張門(mén)票中，購(gòu)票成功的兩張全額退款，其中一張全額退訂并補(bǔ)償28元消費(fèi)金，另一張額外提供30%現(xiàn)金補(bǔ)償及54元消費(fèi)金，未購(gòu)買(mǎi)成功的一張門(mén)票在退一賠一的基礎(chǔ)上補(bǔ)償45元的消費(fèi)金。

吳女士表示對(duì)此方案不能接受。8月25日，去哪兒網(wǎng)工作人員向澎湃新聞表示，出票信息由代理商告知，代理商稱(chēng)在8月3日聯(lián)系過(guò)用戶(hù)，但去哪兒網(wǎng)并不確定代理商與用戶(hù)溝通的情況以及時(shí)間，用戶(hù)在8月5日得知了出票信息，但此時(shí)時(shí)間已經(jīng)較晚，用戶(hù)不滿(mǎn)意的心情也可以理解，“對(duì)于‘出錯(cuò)票’這個(gè)情況，我們?cè)敢饨o出相應(yīng)的賠償。三張票里有一張兒童票，不管有沒(méi)有使用，肯定會(huì)給用戶(hù)退掉，出現(xiàn)問(wèn)題的兩張票去哪兒網(wǎng)會(huì)盡量和吳女士協(xié)商，來(lái)彌補(bǔ)她的損失?！?/p>

對(duì)此，北京市京師（上海）律師事務(wù)所吳風(fēng)虎律師表示，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況?！?/p>

根據(jù)上述規(guī)定，平臺(tái)方及其合作的相關(guān)機(jī)構(gòu)有義務(wù)向消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確的票務(wù)信息，包括場(chǎng)次、時(shí)間、是否出票成功等。若其未主動(dòng)告知出票失敗、場(chǎng)次不一致等問(wèn)題，則侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

消費(fèi)者已依約向平臺(tái)方支付了相關(guān)購(gòu)票費(fèi)用，平臺(tái)方應(yīng)當(dāng)按照雙方約定履行出票義務(wù)。如今平臺(tái)方未能按約定履行出票義務(wù)，理應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。若消費(fèi)者能夠證明因平臺(tái)方未能出票，致使自身行程取消，并進(jìn)而產(chǎn)生一系列出行損失，那么該損失應(yīng)當(dāng)由平臺(tái)方進(jìn)行賠償。

吳女士認(rèn)為，去哪兒網(wǎng)平臺(tái)及旅行社對(duì)購(gòu)票情況不溝通、不通知，消費(fèi)者權(quán)益無(wú)法保障，希望有關(guān)部門(mén)能夠給予有力監(jiān)管，有效維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。