對于大多數(shù)經(jīng)常出門旅行的人來說，住酒店幾乎已經(jīng)是家常便飯了，幾乎所有酒店里面提供一次性拖鞋都已經(jīng)是一種標(biāo)配，對于五星級酒店來說，一次性拖鞋更是必不可少的服務(wù)，然而就在最近世界最知名的酒店巨頭萬豪卻因為一雙拖鞋的事情被市場所熱議，酒店巨頭的問題到底出在哪了？

一、五星酒酒店被一雙拖鞋打敗了？

據(jù)上游新聞報道，有住客在網(wǎng)上反映江蘇常州萬豪酒店循環(huán)使用一次性拖鞋，肉眼可見拖鞋已經(jīng)起球還沾著睫毛，住客向服務(wù)員提出異議后，對方送過來一雙嶄新的拖鞋。

同日，常州市衛(wèi)生監(jiān)督所及新北區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所已介入調(diào)查，表示若拖鞋標(biāo)注為一次性拖鞋，則嚴(yán)禁重復(fù)使用；如非一次性拖鞋，也須嚴(yán)格遵循清洗、消毒再使用的規(guī)范。

針對萬豪酒店未標(biāo)注、未告知的情況，衛(wèi)生監(jiān)督所表示將進行現(xiàn)場查驗，并通過酒店內(nèi)部記錄、拖鞋標(biāo)簽及相關(guān)單據(jù)，核實該酒店的拖鞋是否是一次性拖鞋。

常州萬豪酒店工作人員告訴《正在新聞》，酒店的拖鞋并非一次性用品，實行“一客一換、一客一消毒”，經(jīng)過嚴(yán)格清洗和消毒程序，采用循環(huán)利用方式，通常使用兩到三次。由于拖鞋上部為棉質(zhì)材料，在機洗過程中可能出現(xiàn)少量起毛球現(xiàn)象，屬于正常情況，并不代表不潔凈。

據(jù)OTA平臺顯示，常州萬豪酒店2015年開業(yè)，位于市中心，近期房價豪華雙床房/大床房每晚699元起，豪華套房每晚1372元起。消費者對酒店評價中，好評多為地理位置交通便利、房間視野好等，對酒店不滿意的方面主要是設(shè)施老舊問題，還有住客吐槽酒店毛巾臟舊。

二、酒店巨頭的問題出在哪了？

近日，全球酒店業(yè)巨頭萬豪因“拖鞋回收再利用”事件陷入輿論漩渦，這到底是怎么回事？

首先，拖鞋爭議的核心是豪華酒店服務(wù)定位與實際供給的嚴(yán)重背離。在消費者認知中，五星級酒店的品牌價值本質(zhì)是 “極致可靠性”，這種預(yù)期建立在長期市場教育形成的行業(yè)共識之上 —— 頭部品牌應(yīng)提供超越基礎(chǔ)需求的品質(zhì)保障。拖鞋作為直接接觸皮膚的私密用品，其 “一次性” 屬性早已成為高端住宿服務(wù)的隱性標(biāo)準(zhǔn)，代表著專屬衛(wèi)生的承諾。

萬豪將循環(huán)使用包裝為 “環(huán)保實踐”，卻忽視了消費者對豪華服務(wù)的核心訴求：當(dāng)住客支付溢價選擇星級酒店時，購買的不僅是住宿空間，更是對品牌標(biāo)準(zhǔn)的信任。這種信任一旦被 “起球帶毛” 的拖鞋擊穿，引發(fā)的將是對整個服務(wù)體系的質(zhì)疑。

其次，對于萬豪這類定位于豪華市場的國際酒店集團而言，消費者早已默認其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遠超行業(yè)平均水平。他們支付每晚數(shù)千元甚至上萬元的房費，本質(zhì)上是購買一種“無需操心”的極致便利與安心感。在這種契約關(guān)系中，酒店提供的每一項物品——無論是床品、洗浴用品還是客房拖鞋——都應(yīng)被視為一次性消耗品或高標(biāo)準(zhǔn)消毒后的專屬用品。尤其像拖鞋這樣直接接觸腳部、帶有強烈個人隱私屬性的物品，其清潔程度與使用歷史極易引發(fā)健康焦慮。

即便酒店聲稱經(jīng)過專業(yè)高溫消毒流程，足以殺滅細菌病毒，但消費者的心理感知往往超越科學(xué)事實。正如行為經(jīng)濟學(xué)中的“可得性偏差”所示，人們對風(fēng)險的判斷更多依賴直觀聯(lián)想而非統(tǒng)計數(shù)據(jù)。一旦“別人穿過的拖鞋”這一意象進入腦海，信任鏈條即刻斷裂。更重要的是，在高端消費市場，信息不對稱本就存在，消費者天然依賴品牌信譽來彌補自身專業(yè)知識的不足。因此，萬豪在未明確告知的情況下實施拖鞋回收再利用，實質(zhì)上是一種單方面的規(guī)則更改，違背了高端服務(wù)業(yè)“透明化服務(wù)”的基本原則。

第三，企業(yè)與消費者之間存在天然的信息差，而高端品牌的價值恰恰建立在“透明度溢價”上——消費者相信，高價格意味著更嚴(yán)格的質(zhì)量管控和更主動的信息披露。萬豪的失誤在于，它既收取了行業(yè)最高的房費，卻未履行對應(yīng)的信息披露義務(wù)。拖鞋是否消毒、循環(huán)使用標(biāo)準(zhǔn)如何、如何保障衛(wèi)生安全……這些關(guān)鍵信息缺失，導(dǎo)致消費者只能用最保守的邏輯推斷：“酒店在隱瞞不利于我的事實”。

這種推斷會引發(fā)連鎖反應(yīng)：消費者開始質(zhì)疑其他服務(wù)環(huán)節(jié)是否存在類似“降本增效”操作，例如浴巾是否更換、礦泉水是否過期等。一旦信任崩塌，五星級酒店的核心資產(chǎn)——品牌忠誠度——將迅速貶值。數(shù)據(jù)顯示，酒店業(yè)客戶流失成本是獲取新客戶的5倍以上，而萬豪此次事件可能引發(fā)更嚴(yán)重的“口碑塌方”，尤其在社交媒體時代，負面信息的傳播速度和范圍呈指數(shù)級放大。

第四，在社交媒體時代，“拖鞋問題” 已從個體投訴演變?yōu)楣彩录?，監(jiān)管機構(gòu)介入更讓事件上升到監(jiān)管層面。此時萬豪若僅以 “工作失誤” 輕描淡寫回應(yīng)，無異于錯失危機公關(guān)的關(guān)鍵窗口。從產(chǎn)業(yè)的角度來看，星級酒店的核心資產(chǎn)是聲譽，這種無形資產(chǎn)的建設(shè)需數(shù)十年積累，卻可能因單一負面事件崩塌。

對萬豪而言，亟需拿出實質(zhì)性解決方案：公開消毒流程、提供一次性拖鞋備選、建立服務(wù)細節(jié)公示制度，這些舉措的價值遠超事件本身 —— 它不僅是對消費者的交代，更是對品牌資產(chǎn)的修復(fù)。