10月25日，消費(fèi)者錢(qián)女士向澎湃公眾互動(dòng)平臺(tái) “服務(wù)湃”（https://tousu.thepaper.cn）投訴稱(chēng)，自己10月17日在上海一金店進(jìn)行黃金以舊換新，換購(gòu)后的新金，克重僅25.939克，和換購(gòu)前的46.96克差距較大，雙方產(chǎn)生糾紛。在澎湃新聞介入采訪、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)調(diào)解下，10月27日，雙方達(dá)成和解。

錢(qián)女士換購(gòu)后的黃金首飾

錢(qián)女士介紹，10月17日，她在位于上海市嘉定區(qū)的亞一金店嘉蓮華廣場(chǎng)店進(jìn)行黃金以舊換新。其舊金包含一只手鐲、一條項(xiàng)鏈和兩個(gè)掛件，經(jīng)稱(chēng)重，總重46.96克。自己告訴店員，想換一個(gè)固定尺寸的封口手鐲，店員表示可以換。換購(gòu)過(guò)程中，店員沒(méi)有告知其新金具體克重，吊牌上也未見(jiàn)標(biāo)注克重。她一直按“以克換克”的思路在選購(gòu)。后因有急事，她先行離開(kāi)，讓母親留在店內(nèi)完成后續(xù)手續(xù)。

錢(qián)女士稱(chēng)，當(dāng)晚她回家后發(fā)現(xiàn)，總共換購(gòu)1只手鐲、1條項(xiàng)鏈、1個(gè)福馬掛件、2只戒指、8個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)珠，均未見(jiàn)吊牌。票據(jù)顯示總重只有25.939克。次日，她返回店里，被告知其46.96克舊金按1159元/克，折價(jià)54426元，然后購(gòu)買(mǎi)前述“一口價(jià)”黃金首飾。

認(rèn)為遭到消費(fèi)“誤導(dǎo)”，錢(qián)女士撥打12345熱線進(jìn)行了投訴。工作人員表示可以由有關(guān)部門(mén)組織調(diào)解，時(shí)間定在10月27日。

對(duì)此，金店店員否認(rèn)存在“誤導(dǎo)”。店員向澎湃新聞稱(chēng)，當(dāng)時(shí)，錢(qián)女士自行看中“一口價(jià)”首飾的款式；吊牌和票據(jù)上均寫(xiě)有克重，曾詢(xún)問(wèn)顧客是否需要吊牌，并解釋吊牌門(mén)店需要留存做賬，這是常規(guī)操作，顧客憑質(zhì)保單即可享受售后。

該店員稱(chēng)，錢(qián)女士的舊金在交易當(dāng)晚已寄回公司；每單交易都會(huì)講解售后規(guī)定，該店規(guī)定黃金首飾可以換款，但不可以退。

10月27日，澎湃新聞從錢(qián)女士處獲悉，經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)調(diào)解，雙方已達(dá)成和解。最終方案是：金店將換購(gòu)新金首飾中的金鑲玉類(lèi)飾品做退貨處理，其原有舊金價(jià)值在扣除金鑲玉飾品對(duì)應(yīng)價(jià)值后，剩余價(jià)值按37.62克舊金計(jì)算，門(mén)店對(duì)這37.62克黃金進(jìn)行“以克換克”換購(gòu)。錢(qián)女士重新挑選了按克計(jì)價(jià)的黃金飾品，對(duì)超出37.62克的新金重量，其補(bǔ)足了差價(jià)。她對(duì)這一調(diào)解結(jié)果表示滿意。

北京中聞律師事務(wù)所律師趙琮指出，判斷金店是否存在“誤導(dǎo)”，關(guān)鍵要查明金店是否充分告知克重、工藝溢價(jià)以及“一口價(jià)”的調(diào)換規(guī)則等關(guān)鍵信息。此類(lèi)糾紛中，舉證責(zé)任通常由消費(fèi)者承擔(dān)。消費(fèi)者需要提供如價(jià)簽、質(zhì)保單中均未標(biāo)明克重，或單據(jù)上沒(méi)有“一口價(jià)”標(biāo)識(shí)等證據(jù)。此事，消費(fèi)者和金店說(shuō)法不一。不過(guò)，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)商品情況的權(quán)利，產(chǎn)品吊牌應(yīng)當(dāng)交付給消費(fèi)者。

趙琮律師提醒，消費(fèi)者進(jìn)行黃金換購(gòu)時(shí)，要注意了解清楚規(guī)則、留好相關(guān)證據(jù)，避免發(fā)生糾紛，以及維護(hù)自己的權(quán)益。

“一口價(jià)”黃金飾品是商家以工藝和設(shè)計(jì)為主要賣(mài)點(diǎn)的銷(xiāo)售模式，其折算后的每克單價(jià)通常遠(yuǎn)高于當(dāng)日金價(jià)，更側(cè)重于佩戴和裝飾價(jià)值，而非黃金本身的保值投資價(jià)值。

公開(kāi)報(bào)道顯示，關(guān)于“一口價(jià)”黃金飾品產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛較多，集中反映在克重信息隱瞞、價(jià)格構(gòu)成不明、宣傳誤導(dǎo)、售后規(guī)則不清等，曾有多地有關(guān)部門(mén)發(fā)布通知，規(guī)范“一口價(jià)”黃金飾品的銷(xiāo)售行為，如要求“一口價(jià)”黃金飾品顯著標(biāo)示克重與純度、透明公示價(jià)格構(gòu)成、規(guī)范陳列與區(qū)分等。