近日，一名許姓女士向澎湃新聞（www.loaarchitects.com.cn）反映稱，其公司在阿里拍賣平臺競拍房產(chǎn)時，在支付余款被系統(tǒng)攔截退回，最終導(dǎo)致超時，平臺以“超時付款”為由認(rèn)定其違約，將沒收2萬元保證金。盡管后續(xù)平臺同意以“重新拍賣”方式完成交易，但要求競拍者額外支付一筆軟件服務(wù)費。

事件經(jīng)多次溝通后，阿里拍賣相關(guān)負(fù)責(zé)人11月10日向澎湃新聞回應(yīng)稱，支付失敗源于網(wǎng)銀風(fēng)控攔截，并已為用戶申請退還首筆服務(wù)費。許女士稱，目前并未收到相關(guān)退費。

許女士公司所需支付的余款截圖。受訪者供圖

支付截止前款項被系統(tǒng)攔截退回，平臺認(rèn)定“超時違約”

2025年10月18日，許女士的公司通過阿里拍賣以24.1萬元競得淮安市電廠河小區(qū)一套房產(chǎn)。平臺規(guī)則要求競拍成功后3個自然日內(nèi)付清余款，截止時間為10月21日10點17分。約好房東時間后，競拍方于10月20日（周一）晚完成看房。

10月21日上午10點，許女士公司財務(wù)通過交通銀行賬戶分三筆支付余款，包括尾款、軟件服務(wù)費與交易服務(wù)費?？铐椀闹Ц恫僮骶?0時17分前完成，但幾分鐘后，三筆款項均被系統(tǒng)退回。公司方立即聯(lián)系阿里拍賣客服，對方稱“超時未到賬”即構(gòu)成違約，2萬元保證金不予退還。

許女士的公司致電平臺客服追問款項退回原因，阿里拍賣客服表示，可能因為支付銀行未與他們建立直接合作導(dǎo)致款項退回，也可能是因為大額交易限制。

許女士表示，此前支付2萬元保證金時，同一賬戶操作正常，且平臺在支付前也未明確告知需要規(guī)定銀行付款或額度限制問題。

針對為何出現(xiàn)款項退回，阿里拍賣相關(guān)負(fù)責(zé)人對澎湃新聞解釋稱，“該筆訂單關(guān)閉主要因為網(wǎng)銀付款的單筆交易攔截邏輯，導(dǎo)致淘寶訂單關(guān)閉。平臺對一些低流水賬戶設(shè)有網(wǎng)銀使用風(fēng)控機(jī)制，同時銀行也存在網(wǎng)銀渠道付款的政策性攔截?！?/p>

多次溝通未果，線下付款風(fēng)險無法保障

許女士稱，10月21日至23日，她公司多次與阿里拍賣客服溝通，提出重新開放支付鏈接或提供收款賬戶，均被拒絕?？头Q“超時后無法補(bǔ)救”，解決方案只有兩種：一是競拍方自行線下付款給房東，二是直接承擔(dān)違約損失。

許女士對線下支付資金的安全問題提出質(zhì)疑，平臺客服回復(fù)表示，線下操作和阿里拍賣沒有關(guān)系，平臺無法保障權(quán)益。

“如果我們確實違約了，那就扣保證金。但我們沒有，我們一直在溝通，請他再開通個鏈接，或者再給個賬號，讓我們把余款付掉?！痹S女士稱，溝通期間每次均更換客服對接，需重復(fù)陳述問題，且無人跟進(jìn)處理升級請求。

對于系統(tǒng)退款導(dǎo)致支付超時的處理辦法，阿里拍賣相關(guān)負(fù)責(zé)人對澎湃新聞回復(fù)稱，用戶可通過機(jī)構(gòu)聯(lián)系平臺或支付寶客服，解除賬戶限制后支付，或者線下支付在房管局過戶時選擇房管局資金監(jiān)管。該負(fù)責(zé)人還指出，此次事件中，此前客服已告知用戶可通過平臺協(xié)助解除風(fēng)控或選擇資金監(jiān)管路徑。

許女士嘗試向淮安市12345投訴，被告知阿里拍賣隸屬杭州，不屬于他們管轄。浙江12315回復(fù)稱，企業(yè)間糾紛不屬于消費投訴范疇，建議仲裁或訴訟。

平臺同意重拍但加收服務(wù)費，阿里拍賣：已申請退還

10月27日，在房產(chǎn)中介的溝通下，阿里拍賣提出新方案：為競拍方單獨組織一次定向拍賣，以原價完成交易，但需額外支付2410元軟件服務(wù)費（即總服務(wù)費變?yōu)閮杀叮?。若拒絕，仍按違約處理。

“我們一直強(qiáng)調(diào)繼續(xù)把錢付完，是表示我們沒有悔拍，他們沒有資格扣我們那個保證金。現(xiàn)在保證金是沒有扣了，但是他多收了一次的軟件服務(wù)費。”對于阿里拍賣提出的新方案，許女士稱，不想同意，但沒有辦法。

盡管許女士認(rèn)為阿里拍賣提出的方案是“霸王條款”，但不想事情耗在這里，也怕因此導(dǎo)致房東拒絕出售。

10月27日，許女士所在的公司向阿里拍賣再次支付余款，支付時，系統(tǒng)又一次出現(xiàn)款項退回問題。阿里拍賣回應(yīng)，將在第二天處理。對于再次出現(xiàn)的款項退回情況，許女士稱，阿里拍賣方也沒有進(jìn)行任何原因說明。

10月29日，阿里拍賣讓許女士的公司將錢款付到支付寶賬戶，再進(jìn)行支付。當(dāng)日，交易已完成，但許女士所在的公司已申請仲裁。

面對最終的處理結(jié)果，許女士稱“如果是我們的錯，我們認(rèn)，但是我們沒有錯，我們吃多少錢的虧，都不能認(rèn)?！?/p>

對于二次收費的問題，阿里拍賣相關(guān)負(fù)責(zé)人解釋稱：“按照平臺規(guī)定，單個訂單會收取對應(yīng)服務(wù)費，此案例中客戶在第一次支付失敗后，再次在線上拍下訂單并完成交易，導(dǎo)致第二次收取服務(wù)費?！痹撠?fù)責(zé)人表示，平臺客服接到用戶咨詢后已經(jīng)申請為消費者退還第一筆軟件服務(wù)費。

截至發(fā)稿前，許女士稱，尚未收到退款通知。