消費者魏女士近日向澎湃公眾互動平臺“服務湃”（https://tousu.thepaper.cn）投訴稱，今年8月份，她在去哪兒網(wǎng)購買了兩張春節(jié)期間從上海前往新西蘭的機票，購買后成功出票。但到10月，去哪兒網(wǎng)突然通知她說航班被取消，客服先表示系“航司系統(tǒng)BUG”導致，后又改口稱是“運價錯誤”造成航班取消。

魏女士要求平臺恢復機票或改簽，但遭到拒絕。因同一旅途春節(jié)期間往返的費用從三千多元變?yōu)橐蝗f多元，她只好重新購買明年三月份去往新西蘭的機票，魏女士表示希望平臺補償差價。

接到投訴后，澎湃新聞就此事聯(lián)系了去哪兒網(wǎng)，工作人員表示，該趟行程是印度尼西亞鷹航空和新西蘭航空的聯(lián)運訂單。目前是新西蘭航空的運價有問題，導致印尼鷹航的客票沒辦法正常使用。該工作人員還表示，出票代理商跟航司共同商議的解決方案是退款并補償500元。

目前雙方尚未達成一致。

目前頁面顯示已退款

被平臺強制退票

魏女士介紹，今年8月她與家人計劃春節(jié)期間去新西蘭旅游，便于8月30日在去哪兒網(wǎng)購買了兩張上海往返新西蘭的機票，8月31日確認出票，訂票郵件截圖顯示，她此次購買的機票為3168元人民幣每人。

10月21日，魏女士突然接到平臺通知，去哪兒網(wǎng)以來電和短信的形式告知她航班被取消了。

“客服先是說航司系統(tǒng)BUG導致的，后來又稱是運價錯誤，這讓我們感到其中有什么貓膩?！蔽号空f，因當時距離訂票成功已有將近兩個月，重新訂票價格要高出不少，她要求對方恢復機票或改簽被拒絕。

魏女士說，在后續(xù)的協(xié)商中，平臺給出的解決方案是退全款并補償500元，但需要在三天內(nèi)同意。魏女士表示自己難以接受這樣的處理結果，但在掛掉電話后，平臺就強制性地取消了訂單。

據(jù)魏女士提供的訂單截圖顯示，她的機票已經(jīng)取消并完成退款。事發(fā)后，魏女士向新西蘭航空確認航班取消原因，被告知并無此事，航班一切正常。

魏女士說，“之前往返票價為三千多左右，現(xiàn)在平臺將連乘航班的搜索頁面取消了，但可以分段搜索，分段加在一起的機票費用為一萬多。票價太貴了，我只能改成明年三月再去，但還是比我原來的票價貴出1432元。我希望平臺可以把中間的差價給補過來?！?/p>

平臺稱是航司出錯，可退款并補償500元

魏女士告訴澎湃新聞，在這趟旅程中有將近一百人的機票都被強制退款，目前乘客們已建成一個上百人的維權群，“但每個人的情況都不一樣，有一小部分人已經(jīng)恢復出票，還有一小部分人接受了500元的賠償，有些人一直在維權，最終申請到1000元的賠償，但大部分人都無法接受這樣的處理方式。”

另一名被強制退票的乘客告訴澎湃新聞，除了強制退票外，平臺還區(qū)別對待消費者，“我曾聯(lián)系過平臺客服，他們就說是出票方運價有誤而平臺無責，早期有些用戶申請后又重新出票了，但現(xiàn)在代理商不同意了”。

該乘客說，自己認識一個有相同遭遇的乘客，“他總共買了5張票，申訴后，平臺給他重新出了3張票，但出的票不能退，現(xiàn)在也是進退兩難，他只能硬著頭皮買兩張1萬多元的票?！?/p>

出票成功的郵件通知

接到投訴后，澎湃新聞聯(lián)系了去哪兒網(wǎng)， 工作人員表示，經(jīng)核實，涉事航班是印尼鷹航和新西蘭航空的聯(lián)程航班。在出票成功后兩個月，平臺接到用戶電話表示，機票因運價錯誤、價格過低被航空公司作廢。在此之前，去哪兒旅行和出票方均未接到航司通知。

該工作人員稱，接到用戶反饋后，去哪兒旅行與出票方多次與兩家航空公司溝通，兩家航司均表示應由對方航司應承擔相應損失，僅配合退票。面對航空公司推翻之前出票的情況，去哪兒旅行已敦促出票代理方通過法律途徑維護消費者和自身權益?？紤]到消費者受到的傷害，去哪兒旅行在協(xié)助用戶退票的同時，愿意為用戶給予一定的體驗金。

隨后，澎湃新聞聯(lián)系到新西蘭航空，工作人員表示不負責第三方平臺的相關事務，未直接回應。但據(jù)一名乘客提供的截圖顯示，針對上述情況，印度尼西亞鷹航空表示，“機票歸屬于新西蘭航班，如需協(xié)助，需聯(lián)系新西蘭航空”，新西蘭航空則回復稱，“訂單好像被代理公司的工作人員強制取消，但該航班仍可繼續(xù)預訂?！?/p>