消費(fèi)者王先生向澎湃公眾互動(dòng)平臺(tái)“服務(wù)湃”（https://tousu.thepaper.cn）投訴稱，他原定于11月28日從昆明飛往蘭州，然后中轉(zhuǎn)至阿勒泰。但當(dāng)天從昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)至蘭州中川機(jī)場(chǎng)的東航MU858航班，前序航班因天氣原因在吉隆坡遲遲無(wú)法起飛，延誤至當(dāng)天下午預(yù)計(jì)18時(shí)才能起飛，導(dǎo)致他第二段航程被迫取消。

不得已，王先生選擇退票時(shí)，東航云南退改簽柜臺(tái)值班經(jīng)理告訴他，因東航和第二段行程的春秋航空沒(méi)有相關(guān)協(xié)議，退票被收取手續(xù)費(fèi)只能消費(fèi)者個(gè)人承擔(dān)。

若因前序航班延誤，致使旅客第二段行程被迫取消，最終卻需消費(fèi)者自行承擔(dān)由此產(chǎn)生的損失，是否合理？這是公眾在日常出行中遭遇的共性問(wèn)題。

其后，東方航空客服就此事向澎湃新聞解釋稱，航班是因天氣原因?qū)е碌难诱`，可以承擔(dān)東航的退票手續(xù)費(fèi)用，但其他航司的沒(méi)辦法承擔(dān)，如果航班是因公司自身原因造成的變動(dòng)，可以去反饋損失訴求，確實(shí)是因不可抗力因素，就沒(méi)有辦法去承擔(dān)，這是根據(jù)民航局文件去執(zhí)行的，“涉及飛行安全，不能強(qiáng)行去飛”。

王先生的機(jī)票訂單記錄 本文圖片均為受訪者提供

前序航班延誤致第二段行程被迫取消

王先生提供的訂票信息顯示，他原定于11月28日9時(shí)20分，乘坐東方航空MU858，從昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)飛往蘭州中川機(jī)場(chǎng)；然后于當(dāng)天14時(shí)30分乘坐春秋航空9C6689飛往目的地阿勒泰。

一款飛行軟件顯示，東方航空MU858的前序航班，在馬來(lái)西亞吉隆坡因天氣原因被延誤。從最初延誤到11時(shí)許，信息陸續(xù)變更延誤至預(yù)計(jì)當(dāng)天18時(shí)左右才能起飛。

王先生被迫取消了兩個(gè)行程。但當(dāng)他退票時(shí)，東航云南地面退改簽柜臺(tái)值班經(jīng)理告訴他，因東方航空與春秋航空沒(méi)有協(xié)議，第二段行程退票產(chǎn)生的費(fèi)用由消費(fèi)者自行承擔(dān)。

隨后，已申請(qǐng)退票的王先生手機(jī)上收到短信，第二段行程退票被收取441元手續(xù)費(fèi)。

王先生提出質(zhì)疑，因東航的航班延誤趕不上第二段行程的飛機(jī)，被迫取消，不是消費(fèi)者個(gè)人原因造成的，為何由消費(fèi)者來(lái)買單？

對(duì)此，東航云南退改簽窗口值班經(jīng)理回復(fù)他稱，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，他們只能對(duì)第一段行程全額退票，消費(fèi)者可找第三方訂票平臺(tái)或春秋航空公司自行溝通，東航云南只能出具一張延誤證明。

隨后，第三方訂票平臺(tái)客服向王先生表示，因東航與春秋航空沒(méi)有相關(guān)協(xié)議，根據(jù)航司相關(guān)規(guī)定，旅客退票需承擔(dān)手續(xù)費(fèi)。王先生拒絕此提議后，第三方訂票平臺(tái)客服讓王先生自行聯(lián)系春秋航空解決。

對(duì)此，春秋航空地面柜臺(tái)值班人員經(jīng)查證咨詢后答復(fù)稱，因這不是春秋航空公司造成的被迫退票，消費(fèi)者需聯(lián)系第三方訂票平臺(tái)或自行承擔(dān)退票手續(xù)費(fèi)。

通過(guò)投訴渠道，目前，第三方訂票平臺(tái)已為王先生承擔(dān)了退票產(chǎn)生的手續(xù)費(fèi)。

但王先生表示，他的遭遇并非個(gè)例，延誤退票等問(wèn)題給旅客的行程造成了不可預(yù)計(jì)的損失，一方面他被迫更改行程重新訂票、訂酒店等金錢(qián)損失，另一方面原本安排的旅途計(jì)劃又不得不重新調(diào)整。這些為何要由消費(fèi)者來(lái)承擔(dān)？

航班延誤/取消證明

律師稱東航可進(jìn)一步優(yōu)化協(xié)助溝通服務(wù)

長(zhǎng)期關(guān)注民航領(lǐng)域、北京澤亨律師事務(wù)所律師胡磊向澎湃新聞表示，對(duì)于自身原因?qū)е碌暮桨嗖徽＃C(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、機(jī)組人員不足、超售等航空公司可預(yù)見(jiàn)、可控制的情形，航空公司需承擔(dān)主動(dòng)保障與賠償可能的責(zé)任。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，需為旅客辦理免費(fèi)改期、簽轉(zhuǎn)至其他同意的航空公司或全額退票且無(wú)手續(xù)費(fèi)，在始發(fā)地延誤或取消時(shí)免費(fèi)提供餐食和住宿，經(jīng)停地或備降時(shí)無(wú)論何種原因均需免費(fèi)提供食宿；若運(yùn)輸總條件中明確補(bǔ)償規(guī)則，需按標(biāo)準(zhǔn)支付延誤補(bǔ)償，如現(xiàn)金、代金券等。此外，針對(duì)超售情形，需按規(guī)定向被拒絕登機(jī)旅客支付賠償并出具超售證明，不得拒絕退改簽服務(wù)；若存在隱瞞退改簽規(guī)則、夸大準(zhǔn)點(diǎn)率等虛假宣傳行為，需承擔(dān)行政處罰責(zé)任，同時(shí)對(duì)旅客因誤導(dǎo)產(chǎn)生的損失進(jìn)行賠償。

非自身原因?qū)е碌暮桨嗖徽?，包括天氣、空中交通管制、軍事活?dòng)等航空公司無(wú)法控制的情形，航空公司僅需承擔(dān)協(xié)助義務(wù)。依據(jù)《航班正常管理規(guī)定》，需在30分鐘內(nèi)通過(guò)多渠道發(fā)布延誤或取消原因及動(dòng)態(tài)，協(xié)助旅客辦理退改簽、安排餐食和住宿但費(fèi)用由旅客自理，無(wú)需承擔(dān)旅客因延誤產(chǎn)生的間接損失，除非未履行基本協(xié)助義務(wù)。

“航空公司僅對(duì)自身承運(yùn)的航段承擔(dān)責(zé)任，對(duì)非自身承運(yùn)的銜接航班，無(wú)法定義務(wù)直接承擔(dān)退改簽費(fèi)用或損失?！焙谡f(shuō)，如果旅客購(gòu)買的是同一訂單下的聯(lián)程機(jī)票，航空公司需盡告知與協(xié)助溝通義務(wù)，及時(shí)告知銜接風(fēng)險(xiǎn)、協(xié)助聯(lián)系后續(xù)航司協(xié)商退改簽，若未履行該義務(wù)導(dǎo)致旅客損失，可能需承擔(dān)補(bǔ)充責(zé)任。

胡磊稱，結(jié)合王先生的案例來(lái)看，東航的航班延誤因前序航班受吉隆坡天氣影響導(dǎo)致，屬于非自身原因，因此東航僅需承擔(dān)協(xié)助義務(wù)，其為第一段航班全額退票、出具延誤證明的行為符合規(guī)定。因第二段行程為春秋航空承運(yùn)且雙方無(wú)協(xié)議，東航無(wú)法律義務(wù)承擔(dān)該段退票手續(xù)費(fèi)，需由旅客或第三方平臺(tái)協(xié)商解決。春秋航空因自身無(wú)任何過(guò)錯(cuò)，無(wú)需承擔(dān)退票手續(xù)費(fèi)，僅需協(xié)助旅客與平臺(tái)或東航溝通，第三方平臺(tái)最終承擔(dān)手續(xù)費(fèi)屬于商業(yè)協(xié)商結(jié)果，并非法定責(zé)任。

東航對(duì)自身航段的處理符合民航法規(guī)，不存在“霸王條款”情形，但其可進(jìn)一步優(yōu)化協(xié)助溝通服務(wù)，如主動(dòng)聯(lián)系春秋航空協(xié)商減免手續(xù)費(fèi)以減少旅客維權(quán)成本；王先生的間接損失如重新訂酒店、調(diào)整行程等，屬于非自身原因?qū)е碌拈g接損失，根據(jù)現(xiàn)有規(guī)則航空公司無(wú)義務(wù)賠償，但若能舉證東航未及時(shí)告知延誤風(fēng)險(xiǎn)，可主張東航承擔(dān)部分責(zé)任。

胡磊建議，旅客購(gòu)票時(shí)應(yīng)當(dāng)確認(rèn)是否購(gòu)買了聯(lián)程票，聯(lián)程票由第一承運(yùn)方牽頭負(fù)責(zé)，非聯(lián)程票需旅客自行確認(rèn)航司間協(xié)議，預(yù)留充分的中轉(zhuǎn)時(shí)間，或選擇提供“跨航司保障”的平臺(tái)購(gòu)票。