【法治日?qǐng)?bào)編者按】

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮下，AI客服憑借“降本增效”的優(yōu)勢(shì)成為一些企業(yè)的標(biāo)配。然而，技術(shù)光環(huán)背后，“聽(tīng)不懂人話、找不到真人”的服務(wù)亂象日益凸顯，成為消費(fèi)者的普遍困擾。近期，工業(yè)和信息化部發(fā)布的相關(guān)通告直接點(diǎn)出行業(yè)癥結(jié)——有些企業(yè)客服熱線未提供人工客服，有些企業(yè)的人工客服無(wú)法接通，相關(guān)企業(yè)已被督促整改。

從復(fù)雜問(wèn)題遭遇機(jī)械回復(fù)，到人工客服需層層轉(zhuǎn)才能接通，用戶體驗(yàn)不斷為成本優(yōu)化讓路，AI客服的“智能”與消費(fèi)者的“需求”之間出現(xiàn)了明顯斷層。法治經(jīng)緯版今日聚焦AI時(shí)代客服服務(wù)系列問(wèn)題，推出專題報(bào)道：記者歷時(shí)多日實(shí)測(cè)十余家主流平臺(tái)，直擊AI客服服務(wù)短板；消費(fèi)者講述與AI客服周旋的無(wú)奈經(jīng)歷；法律專家深度解讀，厘清企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)履行的義務(wù)與法律邊界。希望通過(guò)全方位呈現(xiàn)行業(yè)現(xiàn)狀，推動(dòng)企業(yè)回歸服務(wù)本質(zhì)，讓技術(shù)真正賦能用戶體驗(yàn)，也為相關(guān)監(jiān)管與規(guī)范的完善提供參考。

漫畫/高岳

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，AI客服系統(tǒng)憑借低成本、高效益與強(qiáng)大的學(xué)習(xí)能力，日益成為眾多企業(yè)的服務(wù)標(biāo)配?！耙粋€(gè)AI超級(jí)客服可代替50個(gè)客服”“一年節(jié)省費(fèi)用60萬(wàn)元”“7×24小時(shí)精準(zhǔn)高效回復(fù)”……類似宣傳語(yǔ)遍布于各類AI客服服務(wù)商廣告。

然而，這場(chǎng)看似雙贏的技術(shù)變革背后，卻隱藏著不容忽視的服務(wù)隱憂?！斗ㄖ稳?qǐng)?bào)》記者近日對(duì)主流電商、社交、金融、物流等10多家平臺(tái)客服系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)，AI客服在提升服務(wù)效率的同時(shí)存在理解能力不足的問(wèn)題，而人工客服接入存在重重障礙，嚴(yán)重影響用戶體驗(yàn)。

多名受訪者吐槽，“聽(tīng)不懂人話、找不到真人”，仿佛在與一面“會(huì)說(shuō)話的墻”反復(fù)拉扯；更有消費(fèi)者在經(jīng)歷多次轉(zhuǎn)接、漫長(zhǎng)等待后無(wú)奈放棄，直言“AI客服，越用越‘勸退’”。

復(fù)雜問(wèn)題遭機(jī)械回復(fù)

“客服根本聽(tīng)不懂我在說(shuō)什么?！眮?lái)自四川的陳女士是某社交平臺(tái)的內(nèi)容創(chuàng)作者，近期因發(fā)布內(nèi)容被系統(tǒng)判定違規(guī)，在申訴過(guò)程中，她與AI客服展開(kāi)了數(shù)日的“無(wú)效溝通”。

據(jù)陳女士回憶，第一次被判定違規(guī)時(shí)，她立即按平臺(tái)要求修改并申訴，可申訴次數(shù)用盡，問(wèn)題仍未解決。她再次咨詢客服，得到的卻是和之前完全一致的回復(fù)：“請(qǐng)您按照要求修改內(nèi)容后重新申訴。”

為了打破僵局，陳女士翻遍了網(wǎng)絡(luò)上的經(jīng)驗(yàn)帖，嘗試用“違規(guī)判定依據(jù)是什么”“申訴通道已關(guān)閉該如何處理”等不同表達(dá)方式溝通，但無(wú)論怎么調(diào)整，AI客服的回復(fù)始終停留在“修改后申訴”的模板里，沒(méi)有任何針對(duì)性解答。“就像在和一面‘會(huì)說(shuō)話的墻’對(duì)話，只有話術(shù)，服務(wù)卻是‘失語(yǔ)’狀態(tài)，完全感受不到解決問(wèn)題的誠(chéng)意?！标惻繜o(wú)奈地說(shuō)。

記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，電商平臺(tái)上有商家以5元的價(jià)格出售“AI客服銷售話術(shù)包”，商品詳情頁(yè)宣稱“讓AI客服能說(shuō)會(huì)道，零基礎(chǔ)也能搞定銷售”。商家介紹：“不用自己整理內(nèi)容，直接粘貼進(jìn)工作流知識(shí)庫(kù)就能用?！庇浾哔?gòu)買后看到，話術(shù)包包含“絕對(duì)成交話術(shù)”“各行各業(yè)銷售應(yīng)對(duì)模板”等內(nèi)容，多是“您放心，我們的產(chǎn)品質(zhì)量絕對(duì)有保障”“現(xiàn)在下單還能享受額外優(yōu)惠”等通用表述。

不僅如此，記者在實(shí)測(cè)多款市面上主流的AI客服產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)，一些商家僅會(huì)用固定的“車輪話術(shù)”應(yīng)付客戶。“有的AI客服按字節(jié)計(jì)費(fèi)，平均一輪對(duì)話要0.1到0.2元?！币晃籄I客服服務(wù)商工作人員透露，一些商家為了控制成本，通常會(huì)選擇低價(jià)的基礎(chǔ)版產(chǎn)品，“這類產(chǎn)品功能簡(jiǎn)單，只能應(yīng)對(duì)基礎(chǔ)咨詢，遇到復(fù)雜問(wèn)題就會(huì)‘卡殼’，但商家更在意成本控制，認(rèn)為‘能回復(fù)就行’，這種‘快餐式’的解決方案，讓AI客服越來(lái)越模板化。”

為何不同平臺(tái)的AI客服“智商”差距這么大？在北京從事計(jì)算機(jī)編程工作的劉凱（化名）給出了解釋：不同企業(yè)采用的大語(yǔ)言模型算力不同，對(duì)AI的“文檔喂養(yǎng)”質(zhì)量有差異，導(dǎo)致智能識(shí)別能力參差不齊。要讓AI客服表現(xiàn)更人性化，需投入更多成本設(shè)置用戶范本、優(yōu)化數(shù)據(jù)多樣性，并根據(jù)新反饋持續(xù)迭代，但多數(shù)企業(yè)使用AI客服的核心目的是降本，往往不愿增加額外投入。

在黑龍江哈爾濱從事電商行業(yè)的陳靜也向記者吐槽了AI客服的“不智能”。“平臺(tái)對(duì)商家的回復(fù)時(shí)效有嚴(yán)格要求，規(guī)定時(shí)間內(nèi)未回復(fù)就要扣分，所以我們只能先用AI客服‘兜底’，等AI處理不了再轉(zhuǎn)人工?！标愳o坦言，人工客服工作強(qiáng)度高、流動(dòng)性大，“需要輪班到凌晨，工資卻不高，很多人干幾個(gè)月就走了，招聘、培訓(xùn)都要成本，對(duì)我們小商家來(lái)說(shuō)，用AI客服確實(shí)能省不少事。”

人工客服成“隱藏機(jī)關(guān)”

“想聯(lián)系人工客服，比找寶藏還難！”河南的張先生近期因快遞丟失，想聯(lián)系某快遞公司客服協(xié)商賠償，卻經(jīng)歷了一場(chǎng)“持久戰(zhàn)”。他告訴記者，撥打客服熱線后，語(yǔ)音菜單里全是“查快遞請(qǐng)按1”“寄快遞請(qǐng)按2”等選項(xiàng)，根本沒(méi)有“人工服務(wù)”的入口?！拔抑苯诱f(shuō)‘轉(zhuǎn)人工’，系統(tǒng)毫無(wú)反應(yīng)，還繼續(xù)播放其他選項(xiàng)。后來(lái)我發(fā)現(xiàn)，得趁著系統(tǒng)播報(bào)數(shù)字的間隙，反復(fù)說(shuō)‘轉(zhuǎn)人工’，連說(shuō)三四遍才能進(jìn)入排隊(duì)。”

可排隊(duì)只是第一步。張先生說(shuō)，等待過(guò)程中，系統(tǒng)會(huì)每隔一分鐘就提示“您可通過(guò)小程序查詢快遞進(jìn)度，是否需要終止排隊(duì)”“當(dāng)前人工座席繁忙，建議您通過(guò)公眾號(hào)提交問(wèn)題”。“我每次都選‘不終止’‘不提交’，就怕一松口又要重新排隊(duì)，就這么硬等了20多分鐘，才終于接通人工?！?/p>

為了驗(yàn)證人工客服的接入難度，記者選取了10余家不同行業(yè)的頭部企業(yè)展開(kāi)實(shí)測(cè)，結(jié)果顯示，無(wú)論是在線客服還是電話客服，接入人工都存在多重障礙。

在線客服方面，某電商平臺(tái)需要連續(xù)發(fā)送4次“轉(zhuǎn)人工”指令，系統(tǒng)才會(huì)跳出人工客服排隊(duì)入口；某外賣平臺(tái)則需要發(fā)送5次，其間還會(huì)不斷彈出“選擇訂單”“選擇問(wèn)題類型”的引導(dǎo)框，若點(diǎn)擊其中任一選項(xiàng)，就會(huì)被重新引導(dǎo)至AI客服通道；某包裹代收平臺(tái)同樣需要發(fā)送4次“轉(zhuǎn)人工”才能排隊(duì)；在某社交平臺(tái)，記者連續(xù)發(fā)送20多次“轉(zhuǎn)人工”，得到的始終是“請(qǐng)描述您的問(wèn)題，我會(huì)為您解答”的自動(dòng)回復(fù)，最終僅收到一句“若您有進(jìn)一步需求，可留下聯(lián)系方式，我們會(huì)盡快回復(fù)”，全程未接入任何人工座席。

電話客服的接入難度也不低。記者嘗試撥打某社交平臺(tái)客服電話，卻發(fā)現(xiàn)官方App和官網(wǎng)均未標(biāo)注電話入口，通過(guò)在線客服詢問(wèn)后，AI客服僅回復(fù)“您可通過(guò)在線渠道反饋問(wèn)題，我們會(huì)及時(shí)處理”，未提供任何電話號(hào)碼；撥打某銀行客服熱線時(shí)，記者清晰說(shuō)明“需要人工服務(wù)處理賬戶問(wèn)題”，系統(tǒng)卻仍機(jī)械地引導(dǎo)“查詢余額請(qǐng)按1，辦理轉(zhuǎn)賬請(qǐng)按2……”反復(fù)溝通幾分鐘后，始終無(wú)法轉(zhuǎn)接人工，記者只能被迫掛斷電話。

為何人工客服如此“難尋”？一位不愿具名的AI客服服務(wù)商工作人員透露，部分AI客服系統(tǒng)設(shè)有“兜底回復(fù)”功能，當(dāng)系統(tǒng)識(shí)別到用戶有轉(zhuǎn)人工的意圖時(shí)，企業(yè)可以選擇不設(shè)置人工座席，而是啟動(dòng)“兜底回復(fù)”，用幾條預(yù)設(shè)的話術(shù)輪流回復(fù)，比如“您的問(wèn)題我已記錄，會(huì)盡快反饋”“請(qǐng)您耐心等待，有結(jié)果會(huì)第一時(shí)間通知您”。

“能不能找到人工客服，主動(dòng)權(quán)完全在企業(yè)手中。”曾在浙江杭州從事AI客服行業(yè)的張洲（化名）進(jìn)一步解釋，這種設(shè)計(jì)讓客服系統(tǒng)的核心目標(biāo)從“解決用戶問(wèn)題”變成了“攔截用戶請(qǐng)求”，企業(yè)通過(guò)引導(dǎo)、拖延的方式，讓一部分用戶主動(dòng)放棄尋求人工幫助，從而降低人工成本。人工客服也從“解決問(wèn)題的角色”變成了“被動(dòng)等待分配任務(wù)的角色”。

用戶體驗(yàn)為成本讓步

“AI客服的核心是‘?dāng)r截’，攔截得越多，人工成本就越低。”北京某在線客服服務(wù)科技公司工作人員周星（化名）坦言，AI客服上線時(shí)，商家需預(yù)設(shè)售前售后、產(chǎn)品使用等相關(guān)問(wèn)題，由技術(shù)人員整理成場(chǎng)景填充到知識(shí)庫(kù)進(jìn)行“回復(fù)攔截”，進(jìn)而減少人工客服工作量。

周星透露，目前中小企業(yè)搭建AI客服系統(tǒng)，主要有兩種方式：要么接入大公司的AI大模型接口，自己簡(jiǎn)單配置知識(shí)庫(kù)；要么直接購(gòu)買第三方服務(wù)商的成品產(chǎn)品。兩種方式的成本雖都不高，但技術(shù)能力參差不齊，有的系統(tǒng)連“訂單編號(hào)查詢物流”這種簡(jiǎn)單的指令都識(shí)別不了，更別提處理復(fù)雜問(wèn)題。

為深入了解AI客服的運(yùn)行邏輯，記者梳理了兩家AI客服服務(wù)商的產(chǎn)品手冊(cè)與宣傳資料，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前AI客服系統(tǒng)在理解能力上存在顯著短板。一家服務(wù)商明確指出，AI回復(fù)的核心依據(jù)是預(yù)設(shè)知識(shí)庫(kù)和經(jīng)驗(yàn)庫(kù)，“內(nèi)容越簡(jiǎn)單，引用效果越好”，即便具備一定學(xué)習(xí)能力，仍需用戶持續(xù)“喂養(yǎng)”數(shù)據(jù)，無(wú)法理解復(fù)雜需求，且需“持續(xù)調(diào)優(yōu)”來(lái)彌補(bǔ)缺陷。

值得關(guān)注的是，“持續(xù)調(diào)優(yōu)”往往需要另外付費(fèi)。針對(duì)“行業(yè)術(shù)語(yǔ)、品牌特有問(wèn)法、復(fù)雜業(yè)務(wù)流程”，需額外付費(fèi)購(gòu)買“定制意圖識(shí)別”服務(wù)，才會(huì)有專業(yè)調(diào)優(yōu)師介入。

“而多數(shù)用戶僅使用通用模型，不愿增加投入，導(dǎo)致AI客服系統(tǒng)無(wú)法應(yīng)對(duì)個(gè)性化問(wèn)題?！睆堉拚f(shuō)。

有業(yè)內(nèi)人士指出，AI客服服務(wù)能力不足的根源在于價(jià)值導(dǎo)向偏差。多數(shù)服務(wù)商將“降本增效”置于首位，而用戶體驗(yàn)和問(wèn)題解決能力被相對(duì)弱化。

記者注意到，有服務(wù)商承諾“一個(gè)超級(jí)體客服可代替50個(gè)客服”“一年節(jié)省費(fèi)用60萬(wàn)元”，還有服務(wù)商的產(chǎn)品手冊(cè)開(kāi)篇便將“降本增效”列為核心價(jià)值，強(qiáng)調(diào)“無(wú)需額外招聘、培訓(xùn)與夜間排班”。

“計(jì)費(fèi)模式進(jìn)一步強(qiáng)化了這一導(dǎo)向：座席包年、按條計(jì)費(fèi)、按日活用戶計(jì)費(fèi)等方式，均與AI工作量直接掛鉤，而非‘問(wèn)題解決率’或‘用戶滿意度’?！睆堉拚f(shuō)，這種模式激勵(lì)企業(yè)盡可能用AI客服“完成”或“攔截”對(duì)話，而非真正解決問(wèn)題。例如，某服務(wù)商1萬(wàn)條信息增量包售價(jià)150元，這種以使用量為核心的計(jì)費(fèi)模式，讓客服系統(tǒng)目標(biāo)偏向“盡可能用AI處理”，而非保障服務(wù)質(zhì)量。

記者手記

在實(shí)測(cè)中，也有部分平臺(tái)能快速準(zhǔn)確接入人工客服，說(shuō)明企業(yè)完全有能力提供直接、快速的人工服務(wù)。多數(shù)平臺(tái)設(shè)置的復(fù)雜流程，更多是商業(yè)選擇而非技術(shù)限制。當(dāng)成本控制成為首要考慮因素時(shí)，用戶體驗(yàn)往往會(huì)被忽視。

不少消費(fèi)者反映，與客服溝通時(shí)幾乎感受不到人情味。面對(duì)用戶的不滿情緒，客服回應(yīng)多是“抱歉，望您理解”等模式化回應(yīng)，部分問(wèn)題甚至已讀不回。更值得關(guān)注的是，無(wú)論文字還是語(yǔ)音形式的AI客服，對(duì)老年人、殘疾人等特殊群體都存在較高的使用門檻。

企業(yè)引進(jìn)人工智能技術(shù)，不能僅著眼于降本增效。從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，唯有真正重視消費(fèi)者的實(shí)際需求與感受，才能筑牢品牌信譽(yù)的基石。技術(shù)創(chuàng)新的終極目標(biāo)，應(yīng)是服務(wù)于人，而非讓用戶為企業(yè)的成本控制買單。

客服不應(yīng)異化為敷衍用戶的工具，這既是商業(yè)倫理的要求，也是行業(yè)健康發(fā)展的應(yīng)有之義。

AI客服淪為一些企業(yè)敷衍消費(fèi)者的“工具”

專家指出“一鍵轉(zhuǎn)人工”不是附加服務(wù)，是法定義務(wù)

近期，工業(yè)和信息化部發(fā)布《關(guān)于2025年第三季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告》（以下簡(jiǎn)稱《通告》）?！锻ǜ妗诽岬剑M織第三方機(jī)構(gòu)對(duì)部分重點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服熱線進(jìn)行撥測(cè)，其中，搜狗瀏覽器、嘀嗒出行的客服熱線未提供人工客服，愛(ài)奇藝、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、搜狐新聞的人工客服無(wú)法接通，已督促相關(guān)企業(yè)進(jìn)行整改。

如今，越來(lái)越多企業(yè)選擇使用AI客服，但是，在一些場(chǎng)景中，AI客服淪為一些企業(yè)敷衍消費(fèi)者咨詢需求、回避售后問(wèn)題的工具，讓消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)大打折扣。如何看待這類現(xiàn)象？又折射出哪些問(wèn)題？《法治日?qǐng)?bào)》記者對(duì)此采訪了西南政法大學(xué)民商法學(xué)院教授張力、北京航空航天大學(xué)法學(xué)院副教授王琦。

記者：不少App轉(zhuǎn)人工時(shí)存在A轉(zhuǎn)B轉(zhuǎn)C的分層設(shè)置，每層職權(quán)不同，用戶需逐級(jí)選擇，人工客服往往是最后選項(xiàng)。這種設(shè)計(jì)是否合理？

王琦：當(dāng)消費(fèi)者面臨較為復(fù)雜的訴求時(shí)，人工客服能通過(guò)靈活溝通、職權(quán)銜接直接解決問(wèn)題，顯然是比AI客服更高效的服務(wù)方式，這種選擇需求理應(yīng)被尊重。但一些商家通過(guò)設(shè)置層層轉(zhuǎn)接流程，將人工客服作為最后選項(xiàng)，實(shí)質(zhì)是以流程門檻實(shí)施強(qiáng)制引導(dǎo)，其本質(zhì)是用企業(yè)成本考量覆蓋消費(fèi)者的效率需求，導(dǎo)致消費(fèi)者選擇權(quán)淪為形式存在、實(shí)質(zhì)失效的空殼。

張力：此類客服模式反映了一些企業(yè)所奉行的成本節(jié)約與效率優(yōu)先原則。表面上，是借助技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，但實(shí)質(zhì)上，是將企業(yè)的內(nèi)部管理成本通過(guò)技術(shù)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。這讓消費(fèi)者在尋求幫助時(shí)，付出了超額的時(shí)間成本和精力成本。

過(guò)度復(fù)雜和隱藏式的技術(shù)設(shè)計(jì)，實(shí)質(zhì)性地侵害了消費(fèi)者的選擇權(quán)。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，消費(fèi)者的選擇權(quán)不僅包括對(duì)商品和服務(wù)本身的選擇，也應(yīng)包括對(duì)服務(wù)方式、救濟(jì)渠道的選擇。當(dāng)消費(fèi)者通過(guò)AI客服無(wú)法解決特定問(wèn)題時(shí)，尋求人工客服介入是行使其選擇權(quán)的正當(dāng)途徑。若企業(yè)通過(guò)系統(tǒng)化的技術(shù)設(shè)計(jì)，將基本的人工客服服務(wù)設(shè)置為需要消費(fèi)者經(jīng)歷復(fù)雜流程、耗費(fèi)不合理時(shí)間成本方可觸及的例外，就構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者行使法定權(quán)利的程序性阻礙，構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者選擇權(quán)的不當(dāng)限制。

記者：AI客服答非所問(wèn)、轉(zhuǎn)人工難等問(wèn)題背后，是否存在企業(yè)刻意忽視消費(fèi)訴求、推脫責(zé)任的情況？會(huì)帶來(lái)怎樣的后果？

王琦：AI客服答非所問(wèn)等問(wèn)題的背后，是部分企業(yè)將其作為推脫責(zé)任的手段，本質(zhì)是忽視消費(fèi)者訴求。一方面，一些企業(yè)利用AI客服只能機(jī)械應(yīng)答、處理不了復(fù)雜問(wèn)題的特點(diǎn)，刻意拖延問(wèn)題解決。面對(duì)用戶的具體訴求，AI客服僅輸出標(biāo)準(zhǔn)化回復(fù)，無(wú)法對(duì)接實(shí)際需求，持續(xù)消耗用戶的時(shí)間與耐心，使部分用戶因溝通無(wú)果或耗時(shí)過(guò)久主動(dòng)放棄維權(quán)。另一方面，抬高了用戶獲取人工服務(wù)的門檻，間接幫助企業(yè)避開(kāi)投訴處理、糾紛調(diào)解等“麻煩事”，用技術(shù)制造屏障，將企業(yè)本應(yīng)承擔(dān)的服務(wù)責(zé)任擋在門外。

張力：當(dāng)前，一些企業(yè)客服系統(tǒng)所表現(xiàn)出的AI客服答非所問(wèn)、轉(zhuǎn)人工服務(wù)困難等缺陷，部分原因在于現(xiàn)有技術(shù)的發(fā)展限制，但也不能排除企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中存在“睜一只眼閉一只眼”的放任態(tài)度，即明知現(xiàn)有客服系統(tǒng)存在技術(shù)局限，卻拒絕搭建順暢的轉(zhuǎn)接通道，刻意維持人工客服的稀缺性。這種以技術(shù)局限性為屏障，阻礙消費(fèi)者權(quán)利實(shí)現(xiàn)的行為，實(shí)質(zhì)上是將客服機(jī)制異化為規(guī)避經(jīng)營(yíng)責(zé)任、減少投訴的工具。此種運(yùn)營(yíng)模式無(wú)疑是對(duì)消費(fèi)者核心訴求的漠視，從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，必然會(huì)侵蝕企業(yè)的商譽(yù)基礎(chǔ)。

記者：“一鍵轉(zhuǎn)人工”服務(wù)等類似選項(xiàng)是否必不可少？為何很多平臺(tái)都無(wú)法實(shí)現(xiàn)？如何解決這一情況？

張力：“一鍵轉(zhuǎn)人工”的核心意義在于確保消費(fèi)者尋求人工協(xié)助的基礎(chǔ)性程序權(quán)利，不應(yīng)被視為提升體驗(yàn)的附加服務(wù)，而應(yīng)被視為保障消費(fèi)者售后權(quán)益的基本服務(wù)。確?！耙绘I轉(zhuǎn)人工”功能的可用性，是企業(yè)履行其法定義務(wù)不可或缺的必然要求，而非僅在特定場(chǎng)景下需激活的例外條款。

當(dāng)前許多平臺(tái)無(wú)法實(shí)現(xiàn)“一鍵轉(zhuǎn)人工”或保障人工客服暢通，其核心原因有三：其一，企業(yè)維持高質(zhì)量人工座席是顯著的成本項(xiàng)，而壓縮此項(xiàng)投入可直接轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)。其二，盡管存在各種上位法依據(jù)，但針對(duì)“客服通路阻塞”的執(zhí)法頻率與處罰力度，尚未形成足以影響企業(yè)行為決策的有效威懾。其三，部分企業(yè)并非無(wú)力實(shí)現(xiàn)技術(shù)暢通，而是有意利用交互設(shè)計(jì)的復(fù)雜性，以此提高消費(fèi)者的維權(quán)成本，過(guò)濾和抑制投訴訴求，實(shí)現(xiàn)隱性降低合規(guī)負(fù)擔(dān)的目的。

王琦：需通過(guò)“規(guī)范制定”與“多元監(jiān)督”雙路徑，推動(dòng)客服系統(tǒng)規(guī)范管理落地實(shí)施。規(guī)范層面，建議由工業(yè)和信息化部出臺(tái)相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)客服服務(wù)管理辦法，明確三方面要求：

一是可按用戶規(guī)模劃定人工客服最低接入占比（如用戶超100萬(wàn)的平臺(tái)，人工應(yīng)答率不低于85%，投訴類訴求人工響應(yīng)率100%）；二是強(qiáng)制各類客服渠道設(shè)置“一鍵轉(zhuǎn)人工”獨(dú)立入口，同時(shí)對(duì)老人、殘障人士服務(wù)場(chǎng)景默認(rèn)觸發(fā)人工優(yōu)先；三是明確分工邊界，查訂單、改密碼等標(biāo)準(zhǔn)化咨詢由AI客服處理，糾紛調(diào)解、權(quán)益投訴等場(chǎng)景應(yīng)保留人工介入通道。

監(jiān)督層面，需構(gòu)建政府監(jiān)管、消費(fèi)者監(jiān)督和行業(yè)自律體系。目前，工業(yè)和信息化部已開(kāi)展季度客服撥測(cè)，對(duì)未達(dá)標(biāo)平臺(tái)責(zé)令整改，應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化閉環(huán)管理、補(bǔ)全監(jiān)管鏈條。此外，還可以打通投訴數(shù)據(jù)共享通道，對(duì)相關(guān)投訴實(shí)行72小時(shí)辦結(jié)制，單一平臺(tái)投訴量超過(guò)閾值即啟動(dòng)專項(xiàng)核查。行業(yè)協(xié)會(huì)還可制定客服服務(wù)自律公約，對(duì)合規(guī)企業(yè)授予人工服務(wù)保障標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者選擇，最終推動(dòng)客服系統(tǒng)回歸服務(wù)用戶的核心定位。

我的訴求，AI客服聽(tīng)不懂

江燁

我是北京市一名普通消費(fèi)者。今年“雙11”期間，我加入了“買買買”大軍，原本以為會(huì)是一次省心省力的購(gòu)物體驗(yàn)，卻在與平臺(tái)客服的周旋中，耗盡了耐心與信任。

事情緣于一款電子產(chǎn)品。收到貨品不到一周，我發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)格降價(jià)了幾百元，考慮到在價(jià)保期內(nèi)，我便聯(lián)系官方客服申請(qǐng)價(jià)保。晚上7點(diǎn)半，我第一次發(fā)起價(jià)保申請(qǐng)和“轉(zhuǎn)人工”請(qǐng)求，系統(tǒng)多次提示“正在轉(zhuǎn)接中，人工客服馬上為您服務(wù)”，但我一等就是半個(gè)多小時(shí)。

等待期間，平臺(tái)“智能客服助手”反應(yīng)迅速且“熱情”，但完全沒(méi)有想象中的“智能”。起初我試圖配合指引操作，卻發(fā)現(xiàn)它只會(huì)反復(fù)引導(dǎo)我點(diǎn)擊“價(jià)保專屬服務(wù)”等固定按鈕，隨后以“購(gòu)買時(shí)已是較優(yōu)惠價(jià)格，當(dāng)前無(wú)差價(jià)”為由拒絕價(jià)保。當(dāng)我詢問(wèn)“能否退了重新買”，它便提取“退貨”關(guān)鍵詞，發(fā)送“申請(qǐng)售后”按鈕；我發(fā)送價(jià)格對(duì)比截圖、追問(wèn)具體規(guī)則，收到的始終是“已為您申請(qǐng)價(jià)保，但按照規(guī)則無(wú)法申請(qǐng)，望您理解”的重復(fù)回復(fù)。屏幕那頭仿佛有一面墻，對(duì)方聽(tīng)得見(jiàn)我的聲音，卻聽(tīng)不懂我的訴求。

終于轉(zhuǎn)接到帶工號(hào)的人工客服后，我得到了截然不同的解釋：“訂單含有補(bǔ)貼券，不支持價(jià)保?！碑?dāng)我追問(wèn)為何購(gòu)買時(shí)未提示、為何前后說(shuō)法不一致，得到的只是機(jī)械重復(fù)“消費(fèi)券訂單不支持比價(jià)”，且未展示訂單使用補(bǔ)貼券的具體證據(jù)。

不甘心的我去社交平臺(tái)搜索，發(fā)現(xiàn)許多人有類似遭遇，同時(shí)也混雜著不少成功經(jīng)驗(yàn)分享：有人重新下單相同商品（不付款），將兩次訂單價(jià)格截圖發(fā)給客服；有人復(fù)制粘貼法律條款，以“涉嫌虛假宣傳”“侵犯消費(fèi)者知情權(quán)”為由“震懾”客服；還有人稱，需要態(tài)度強(qiáng)硬、不斷要求升級(jí)處理并向上投訴才能成功。

抱著試一試的心態(tài)，我再次聯(lián)系客服，采用“重新下單”的方式并引用相關(guān)法律條文。半個(gè)多小時(shí)的據(jù)理力爭(zhēng)后，得到的回復(fù)依然沒(méi)有變化。最后，客服不再回應(yīng)我的質(zhì)疑，只是間歇性回復(fù)“無(wú)法申請(qǐng)”。那天晚上是價(jià)保有效期的最后時(shí)間截點(diǎn)，我最終選擇放棄。

一個(gè)疑問(wèn)在我心中愈發(fā)強(qiáng)烈：為何相同情況的處理標(biāo)準(zhǔn)完全不一致？如果一些“更不符合規(guī)則”的申訴能通過(guò)非常規(guī)手段成功解決，而平臺(tái)對(duì)我的合理質(zhì)疑無(wú)法給出令人信服的解釋，是否意味著“會(huì)哭的孩子才有糖吃”？對(duì)于絕大多數(shù)遵守規(guī)則、理性溝通的消費(fèi)者而言，公平與規(guī)則的權(quán)威性又何在？

回顧這次不愉快的經(jīng)歷，令我氣憤的不僅是模糊的規(guī)則，還有極差的服務(wù)體驗(yàn)。整個(gè)交涉過(guò)程中，客服從未幫我解決問(wèn)題：面對(duì)質(zhì)疑選擇回避，詢問(wèn)替代解決方案或申訴渠道時(shí)不予正面回應(yīng)，僅回復(fù)“當(dāng)前價(jià)格較為優(yōu)惠，建議保留使用”。這讓我覺(jué)得，對(duì)方并非在解決問(wèn)題，而是在維護(hù)商家或平臺(tái)的權(quán)益。

更匪夷所思的是，其中一次轉(zhuǎn)接間隙，新上線的客服竟先發(fā)來(lái)一大段平臺(tái)最新活動(dòng)的促銷廣告。這種不合時(shí)宜的營(yíng)銷，不僅毫無(wú)作用，更加劇了我的負(fù)面情緒，讓我產(chǎn)生抵觸心理。

這場(chǎng)與客服系統(tǒng)的拉鋸戰(zhàn)，持續(xù)消磨著我的耐心。那些看似“智能”的回應(yīng)，只會(huì)讓我感受到自己像在對(duì)著一面墻說(shuō)話，聽(tīng)到的只有自己空蕩的回聲。