溫先生收到的航班調整信息。他稱，事先未被告知和協(xié)商。

消費者溫先生日前向澎湃公眾互動平臺“服務湃”（https://tousu.thepaper.cn）投訴稱，他購買的南方航空航班“因公司原因”取消，導致無法趕上后續(xù)航班。最終，后續(xù)航班退票產生手續(xù)費損失，南航未予賠償和書面道歉。

南航方面要求澎湃新聞記者發(fā)去采訪郵件，但截至發(fā)稿，未予回復。

南航曾回復溫先生的投訴稱，該司已給予旅客客票非自愿變更，“旅客所述后序海南航空航班與我司非聯程，屬于獨立運輸合同關系”。

對此，中聞律師事務所吳澤棟律師指出，如航空公司因自身原因，如飛機故障、機組調配、公司計劃調整等非不可抗力遲延運輸或無法正常運輸，不能免除其賠償責任，需要賠付旅客的直接合理損失。

旅客稱航班突然被更改，且未告知理由

今年8月20日，溫先生通過攜程平臺購買了“分段航班”機票：8月26日11時乘南航CZ6272從漠河飛哈爾濱，當天15時55分乘海南航空HU720從哈爾濱飛廣州。

溫先生稱，8月22日，還在黑龍江旅游的他突然收到攜程發(fā)來的航班變動提醒消息，稱其購買的8月26日南航CZ6272取消，調整為8月27日12:55-14:25的南航CZ6268。收到消息之前，未接到航班取消原因，航司也未事先溝通。

溫先生表示，當時是旅游旺季，酒店不好訂。其次，為不影響整體行程，他只能通過攜程客服將航班改回8月26日。因時間緊迫，26日僅剩最后一班15時漠河飛哈爾濱的成都航空EU2824，到達時間為18時。因屬“非自愿退票”，這次調整未產生費用。

不過，前述調整導致溫先生無法銜接原定哈爾濱飛廣州的航班，溫先生不得不退票，重新購票。錄音顯示，攜程客服稱，這次退票手續(xù)費524元，因新機票比原機票便宜10元，溫先生損失514元。

與南航客服的溝通錄音顯示，針對8月26日南航CZ6272航班取消，南航客服稱，只能看到是“公司原因”，但沒有辦法查詢到具體原因。

行程結束后，溫先生多次聯系南航投訴，要求賠償損失并書面道歉，被拒絕。溫先生還通過民航服務質量監(jiān)督網，進行了投訴。

南航回復投訴稱，該司已給予旅客客票非自愿變更，“旅客所述后序海南航空航班與我司非聯程，屬于獨立運輸合同關系……致歉有多種形式，我司在回復過程中已致歉”?；貜瓦€稱，9月9日，南航聯系旅客對不佳體驗致歉，但南航無法滿足旅客賠償和書面道歉的訴求，雙方未能達成和解。

溫先生向民航局申請調解，南航拒絕調解。對此，澎湃新聞給南航發(fā)去采訪郵件，截至發(fā)稿未獲回復。

律師：南航應承擔旅客直接合理損失

航空公司延誤、取消航班，是否會構成違約行為。

北京市中聞律師事務所吳澤棟律師指出，如因自身原因（如機務維護、航班調配、機組不足、公司運力調整等）導致航班延誤或者取消，首先需承擔退票改簽責任，承運人需按運輸總體條件和客票使用條件，為旅客妥善辦理全額退票（不得收取手續(xù)費）或免費辦理改簽手續(xù)。其次是食宿保障責任，若航班延誤超過4小時、或取消導致旅客需過夜滯留，承運人要為旅客提供免費餐飲服務，需過夜的還應免費安排住宿。還有信息披露與憑證出具責任及經濟賠償責任，承運人需及時向旅客告知延誤或取消的具體原因，旅客要求出具書面證明的，應及時提供。

“該事件中，南航以公司原因模糊表述，是不符合規(guī)定的?！眳菨蓷澛蓭煆娬{，各航空局有自己對延誤補償的相關規(guī)定，國內航班延誤4小時以上的，需按艙位等級支付經濟補償，通常經濟艙補償金額在200元至400元。同時，導致旅客損失的，承運人需對旅客的直接合理損失承擔賠償責任。

吳澤棟律師指出，根據民法典第八百二十條、第五百八十四條的規(guī)定，承運人在遲延運輸或無法正常運輸時對自身可歸責的旅客損失承擔的賠償責任，限于可預見的損失范圍，即限于旅客的直接損失、合理損失。溫先生退票、重新購票等產生的514元損失屬于合理損失。

不過，是否承擔賠償責任還要看航空公司是否具備免責事由。

根據民法典第五百九十條的規(guī)定，如果是如遇天氣原因、空中管制、軍事活動等不可預見、不能避免且不能克服的客觀情況，屬于法定免責事由，所以，如果航空公司因不可抗力取消航班，無需承擔賠償責任；如果是因為非不可抗力原因，如航空公司自身原因，如飛機故障、機組調配、公司計劃調整等，不能免除其賠償責任。該事件中，南航公司調整航班的原因是“公司原因”，非不可抗力原因，南航也沒有對延誤后果采取合理的補救措施，所以，應當對溫先生的損失承擔賠償責任。

吳澤棟律師介紹，如因非自身原因（如極端天氣、航空管制、軍事活動等不可抗力情形）導致航班延誤或者取消，承運人無需承擔經濟賠償責任，但仍需履行基礎協(xié)助義務。一是要在 30 分鐘內通過多渠道向旅客通報延誤或取消的原因及后續(xù)行程動態(tài)；二是必須為旅客免費辦理改簽至后續(xù)可用航班，或辦理全額退票且不收取任何手續(xù)費；三是經停地或備降時需為旅客免費提供食宿，始發(fā)地滯留的可根據實際情況為旅客提供必要的餐飲等基礎協(xié)助，不過相關食宿費用一般由旅客自行承擔。

對權益受損旅客，吳澤棟律師提醒，可以先與航空公司協(xié)商溝通，明確提出訴求并留存協(xié)商記錄，協(xié)商無果的，可向民航消費者事務中心、地方民航監(jiān)管局投訴，若損失明確且航空公司拒不賠付，可向法院提起訴訟。