達(dá)拉特旗白塔街道化工社區(qū)位于城鄉(xiāng)結(jié)合部，轄區(qū)總面積達(dá)1.26 平方千米，常住居民2547戶5486人，配備專職網(wǎng)格員12名、聯(lián)戶長58名。當(dāng)前存在基本公共服務(wù)設(shè)施不完善、居民歸屬感不強(qiáng)等問題，而選配的聯(lián)戶長表示自己應(yīng)對居民訴求、調(diào)解矛盾時(shí)常感能力有限，不知如何下手，為了打通聯(lián)戶長這一社區(qū)治理末梢神經(jīng)，化工社區(qū)聯(lián)合達(dá)拉特旗社會工作服務(wù)中心創(chuàng)新構(gòu)建“專業(yè)社工+聯(lián)戶長志愿者”協(xié)同服務(wù)機(jī)制，通過設(shè)計(jì)系列融合服務(wù)培育一支“人熟、地熟、事熟、情熟”的聯(lián)戶長隊(duì)伍，為提升社區(qū)治理效能、促進(jìn)新老居民融合、增強(qiáng)居民歸屬感提供堅(jiān)實(shí)支撐。

01

破冰啟航——搭建橋梁，筑牢合作基礎(chǔ)

社工聚焦聯(lián)戶長賦能目標(biāo)，確立了“建立關(guān)系、摸清需求、組建團(tuán)隊(duì)”核心任務(wù)，分三步搭建聯(lián)戶長與社區(qū)之間的橋梁。一是精準(zhǔn)調(diào)研摸實(shí)情，以“您好，聯(lián)戶長！”為主題，聚焦聯(lián)戶長工作難點(diǎn)、壓力來源等關(guān)鍵維度，開展一對一深度訪談與問卷調(diào)查，回收有效問卷44份，為后續(xù)服務(wù)精準(zhǔn)施策提供數(shù)據(jù)支撐。二是骨干培育強(qiáng)能力，結(jié)合服務(wù)區(qū)域及能力等因素，招募8名聯(lián)戶長開展“項(xiàng)目核心內(nèi)容+溝通服務(wù)禮儀+安全防護(hù)須知+團(tuán)隊(duì)協(xié)作規(guī)范”專題培訓(xùn)，提升聯(lián)戶長服務(wù)技能。三是職責(zé)明確建橋梁，通過“繪制職責(zé)樹”可視化方式，明確聯(lián)戶長、社工的角色定位與職責(zé)邊界，形成“專業(yè)社工+聯(lián)戶長志愿者”的支持單元。8組結(jié)對團(tuán)隊(duì)簽訂《結(jié)對意向書》，搭建形成初步協(xié)同服務(wù)框架。

02

深耕賦能——精準(zhǔn)滴灌，提升綜合素養(yǎng)

針對聯(lián)戶長溝通技能短缺、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)少、心理壓力大等困境，社工設(shè)計(jì)系列能力提升服務(wù)。技能提升方面，通過舉辦“高效溝通的秘訣”工作坊及“調(diào)解有道”案例研討會等方式，選取公共區(qū)域占用等常見難題，運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法引導(dǎo)聯(lián)戶長探討形成“先安撫情緒再講道理”等多元解決方案，提升問題分析與解決能力。壓力疏導(dǎo)方面，開設(shè)“心靈加油站”聯(lián)戶長支持小組，通過 5 節(jié)活動，搭建安全包容的情緒表達(dá)平臺，教授正念呼吸等壓力管理技巧，疏導(dǎo)心理壓力。經(jīng)評估，小組活動滿意度達(dá)95%以上，為聯(lián)戶長筑牢了心理健康“防護(hù)墻”。

03

聚力成網(wǎng)——整合資源，鞏固服務(wù)成果

針對聯(lián)戶長服務(wù)中“資源分散難調(diào)用、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)不足、服務(wù)動力易弱化”等問題，社工通過資源整合、實(shí)踐賦能、正向激勵三重舉措，鞏固培訓(xùn)成效。開展“社區(qū)資源地圖”共創(chuàng)工作坊，引導(dǎo)聯(lián)戶長共同標(biāo)注社區(qū)（小區(qū)）黨群服務(wù)中心、社工站等各類資源80多處，明確資源聯(lián)系方式、服務(wù)范圍及合作可能性，形成《社區(qū)資源地圖》，有效解決聯(lián)戶長“遇事無門路”的困境。組織“服務(wù)進(jìn)樓棟”系列實(shí)踐行動，由專業(yè)社工帶領(lǐng)聯(lián)戶長志愿者策劃執(zhí)行醫(yī)保繳納、樓道清理、反詐宣傳等小型社區(qū)服務(wù)4場，直接服務(wù)居民100余人。強(qiáng)化正向激勵，聯(lián)合社區(qū)舉辦項(xiàng)目成果展暨表彰會，為優(yōu)秀聯(lián)戶長頒發(fā)“最佳進(jìn)步獎”“熱心助人獎”等榮譽(yù)，增強(qiáng)其成就感，推動服務(wù)可持續(xù)開展。

04

服務(wù)成效

一是聯(lián)戶長動力與能力雙提升，通過系統(tǒng)賦能，90%的聯(lián)戶長表示工作壓力有效緩解，溝通協(xié)調(diào)能力顯著提升，聯(lián)戶長主導(dǎo)成功調(diào)解鄰里糾紛16起，形成了“愿意干、會干事、干得好”的氛圍。二是協(xié)同治理網(wǎng)絡(luò)初步成型，構(gòu)建了“專業(yè)社工+聯(lián)戶長志愿者”的最小支持單元8個(gè)，形成“問題共解、資源共享、服務(wù)共推”的協(xié)同機(jī)制，累計(jì)開展協(xié)同服務(wù)20余次，有效彌補(bǔ)了社區(qū)服務(wù)力量不足短板。三是社區(qū)資源整合成效顯著，制作了《社區(qū)資源地圖》、《聯(lián)戶長自治工具包》讓社區(qū)隱性資源顯性化，聯(lián)戶長累計(jì)鏈接維修、醫(yī)療、便民服務(wù)等資源57次，為居民解決實(shí)際問題36個(gè)，確保項(xiàng)目結(jié)束后服務(wù)仍能持續(xù)推進(jìn)。四是社區(qū)治理效能持續(xù)優(yōu)化，項(xiàng)目推動聯(lián)戶長更高效地傳達(dá)政策、收集民情、化解矛盾，累計(jì)收集居民意見建議21條，協(xié)助社區(qū)解決垃圾清理等民生問題6個(gè)，居民滿意度從82%提升至91%，為構(gòu)建共建共治共享的社區(qū)治理格局奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

05

經(jīng)驗(yàn)啟示

一是需求導(dǎo)向是項(xiàng)目成功的前提，項(xiàng)目前期通過一對一訪談精準(zhǔn)掌握聯(lián)戶長需求，后續(xù)服務(wù)圍繞“能力提升、壓力疏導(dǎo)、資源支持”三大核心需求展開，確保服務(wù)“對癥下藥”。二是協(xié)同合作是提升效能的關(guān)鍵，“1名社工+1名聯(lián)戶長骨干+N名聯(lián)戶長志愿者”的最小支持單元模式，既發(fā)揮了社工的專業(yè)優(yōu)勢、志愿者的人力支持，又凸顯了聯(lián)戶長的本土優(yōu)勢，形成“專業(yè)引領(lǐng)+人力補(bǔ)充+本土深耕”合力，有效提升服務(wù)的針對性與實(shí)效性。三是“技能+心理”雙賦能是核心路徑，項(xiàng)目兼顧“硬技能”培訓(xùn)與“軟心理”疏導(dǎo)，既解決聯(lián)戶長“不會干”的問題，又緩解“不想干”的情緒，實(shí)現(xiàn)能力與動力的雙重提升，為聯(lián)戶長持續(xù)履職提供了全方位保障。四是成果固化是可持續(xù)發(fā)展的保障，通過編制《社區(qū)資源地圖》《聯(lián)戶長自治工具包》、建立表彰激勵機(jī)制，將服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與資源轉(zhuǎn)化為可復(fù)制、可推廣的成果，避免“項(xiàng)目結(jié)束、服務(wù)終止”，推動聯(lián)戶長賦能工作常態(tài)化、長效化。