近日，消費者周女士向澎湃公眾互動平臺“服務湃”（https://tousu.thepaper.cn）投訴稱，今年10月28日，她購買了一輛煥新極氪001，新車提回家僅10天，第一次上高速公路就在行駛中突發(fā)巨響，隨后全車斷電，被迫停高速公路上。

事后，周女士與車企聯系報修，將車輛送至附近門店進行維修。車輛維修期間，周女士認為車輛存在嚴重安全隱患，要求極氪提供事發(fā)時的行車記錄儀器畫面與相應行車數據，并退款退車。門店則回應稱，行車記錄儀數據丟失，車輛故障屬于中央娛樂屏軟件問題，現已修復，不符合“三包法”退車條件。

極氪家對涉事車輛行車記錄儀畫面丟失回應

接到周女士投訴后，澎湃新聞聯系了涉事4S店，工作人員表示，行車記錄儀數據丟失與車輛黑屏問題均屬于軟件問題，現已通過系統(tǒng)版本升級解決。車輛行駛的后臺數據調取需履行正式流程，周女士已申請調取，待調取結束將第一時間向周女士提供相關報告。

目前，事故當天的車輛行駛數據仍在調取中，雙方尚未達成一致。

新車首次上高速突發(fā)故障，車主稱聽到“爆炸”聲

據周女士介紹，今年10月27日，她支付25.48萬元，全款購買了一臺極氪001。10月28日，周女士從昆明交付中心提車。此后，這輛新車僅進行貼膜與除甲醛，并未實際上路行駛，直至11月8日晚，周女士和丈夫王先生首次將新車開上高速，卻發(fā)生了意外。

“當時我們在超車道的長下坡路段上以時速116公里行駛，在沒有任何征兆的情況下，突然聽到一聲‘砰’的爆炸聲。”周女士回憶道，聽到“爆炸”聲后，車內中控、儀表盤等所有可見光源全部熄滅，車輛瞬間宕機?！澳菚r候還下著大雨，多虧后面的車輛緊急避險，才沒有發(fā)生重大事故！”周女士稱，當晚車輛停在高速上無法進行任何操作，直至三四分鐘后才自動重啟，王先生立即駕車駛離高速返回昆明。

11月10日，周女士與極氪官方客服聯系保修，對方將報修派至離周女士家較近的極氪家昆明廣福路門店，門店安排代駕將車輛接回檢修。隔天，門店告知周女士，車輛需進行大版本系統(tǒng)升級，要求她提供驗證碼。

11月24日，門店通知周女士故障已修復，可隨時提車。周女士提供的保修工單結算單顯示，她的車輛維修項目為“U盤升級”、“大版本升級C”和“ETC升級”。除此之外，未對車輛故障深層原因做具體解釋，也沒有提供后臺行車數據。

事后保修工單結算單

“我們不敢去提車，他們沒說清爆炸聲的原因，也沒給任何安全承諾。”周女士表示，事故給她的丈夫王先生造成了嚴重心理陰影，“我老公現在根本就不敢再碰這輛車?！?/p>

行車記錄儀數據丟失，消費者要求退款被拒

周女士認為，作為車主，她有權知曉事故真相，但極氪總部與門店卻始終未提供后臺讀取到的行車數據和事發(fā)時段的行車記錄儀視頻?！拔蚁胫肋@件事的真相，但他們跟我說事發(fā)時行車記錄儀數據丟了，這讓我很難不懷疑是不是故意抹除的?！?/p>

根據周女士提供的聊天記錄，極氪工作人員對行車記錄儀視頻丟失的解釋為：車輛系統(tǒng)版本較低，AIS crash導致DVR視頻錄制異常。周女士稱，事發(fā)后她多次要求門店提供相關數據，并先后三次簽署車輛數據調取申請書，但至今未拿到任何書面數據報告。她曾要求退車退款，但被以車輛故障僅系軟件問題拒絕。

接到周女士投訴后，澎湃新聞聯系了極氪家廣福路門店，工作人員表示，事發(fā)當天從上午9點到晚上8點事發(fā)時段，行車記錄儀確實未存儲視頻，“這是軟件問題，系統(tǒng)升級后已解決?！?/p>

周女士三次簽署車輛數據調取申請書

對于周女士多次要求調取車輛數據一事，該工作人員表示，廠家后臺數據調取需履行正式流程，需車主簽署申請書，“第一次雖然她簽了協(xié)議，但是她后來把協(xié)議拿走了，我們就沒辦法調取?！?/p>

該工作人員回憶稱，直至12月6日，周女士在門店展廳擺放宣傳材料進行“過度維權”，門店無奈報警，在警察的調解下，周女士簽署了第二份車輛數據調取書。后因廠家發(fā)現該協(xié)議中存在錯別字，將其退回，門店于12月10日與周女士再次補簽協(xié)議，“目前數據調取是在正常走流程，等流程走完，我們會第一時間把數據提交給她?！?/p>

上述工作人員補充道，門店已對周女士車輛進行全面檢測與修復。周女士車輛的故障實際是中央娛樂屏黑屏重啟，屬于軟件層面的問題，需要通過系統(tǒng)升級進行解決，“根據檢查結果，涉事車輛的車輛轉向、自動剎車、動力系統(tǒng)及車外燈光等核心行駛功能均顯示正常。我們完成了升級，也告訴客戶現在故障問題已經解決，但他們一直沒把車接走。”

周女士說，基于車輛存在的安全隱患及未能獲得完整解釋和數據，她目前的核心訴求仍是退款退車。

對于周女士的退車訴求，極氪門店工作人員表示，周女士車輛的故障情況不符合《家用汽車產品修理更換退貨責任規(guī)定》，無法進行退車?！拔覀兪冀K沒有回避車子的問題，但是周女士車輛的故障屬于軟件問題，現已修復，沒有達到退車條件?！?/p>

對于軟件故障為何會發(fā)出爆炸聲的疑問，工作人員未給出進一步解釋。目前，雙方尚未達成一致。

對此，北京市京師（上海）律師事務所吳風虎律師分析稱，若車輛故障僅表現為“全車燈光熄滅+中控黑屏”，但轉向、制動、動力等核心控制系統(tǒng)依然正常，例如駕駛員仍能正常操控車輛并順利停車，則此故障并未觸及“影響車輛行駛安全的關鍵功能”，不符合“嚴重安全故障”的法定定義。然而，若車輛故障直接導致行駛過程中失控或宕機，則可能被認定為嚴重安全故障。

根據《家用汽車產品修理更換退貨責任規(guī)定》第二十三條規(guī)定，若消費者購買的車輛在三包有效期起始之日起60日內或行駛里程3000公里內（以先到者為準），因質量問題出現轉向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂、燃油泄漏或動力蓄電池起火等情況，消費者可憑購車發(fā)票及三包憑證選擇更換家用汽車產品或退貨，銷售者應當免費予以更換或退貨。