近日，陜西西安女車主因坐奔馳車頂哭訴維權(quán)成為網(wǎng)絡(luò)熱點。該車主4月13日表示，已向西安市市場監(jiān)管局聯(lián)合調(diào)查組遞交資料，配合調(diào)查，繼續(xù)維權(quán)。奔馳方面則表示，已派專門工作小組前往西安，將盡快與客戶預(yù)約時間以直接溝通，力求在合理的基礎(chǔ)上達成多方滿意的解決方案。

于新聞的客觀性來說，僅有車主哭訴維權(quán)橋段的短視頻，確實是“一家之言”，也未盡話語權(quán)平衡和事實核實的責(zé)任。不過，從車主的言辭、涉事4s店的反應(yīng)、西安市市場監(jiān)督管理局高新分局成立聯(lián)合調(diào)查組的“高規(guī)格應(yīng)對”，乃至北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司的“官宣”來看，真相只怕十有八九是板上釘釘?shù)?。?dāng)然，在權(quán)威定論拋頭露面之前，我們無意于揣測或原罪什么，但“哭訴維權(quán)”的車主何以令輿論心有戚戚焉？這個問題，令人凜然。

誰也不愿自己是“哭訴維權(quán)”的車主

車主陳述的真相大致上是這樣的：她研究生畢業(yè)，在西安利之星奔馳4s店付了二十余萬首付，背了40萬左右車貸，買下這臺總價60余萬的奔馳汽車。然而簽單提車幾分鐘，發(fā)動機就漏油了。是的，大門沒出，發(fā)動機漏油。經(jīng)過15天“持久戰(zhàn)”交涉，4s店的解決方式從退款、換車等，最后疑似只承認(rèn)“根據(jù)國家‘三包’規(guī)定換發(fā)動機”。車主這才急眼了。請注意幾個蹊蹺的“點位”：第一，“退款、換車”的承諾何以變故為“換發(fā)動機”？第二，一臺疑似漏油而未開出門的新車，“三包”政策撐腰的果然只能“換發(fā)動機”？第二，4s店在道理上疑似毫無招架之力的時候何以膽敢讓消費者打12315？

這些問題的答案，也許早已是“自在人心”。

車主算是“車鬧”嗎？坐在引擎蓋上講道理，靠高分貝維權(quán)，且直言“不要臉了”，確實有“鬧”的形式；不過，她言必稱“您”、言必稱“大哥”，就事論事、很講道理，說到心酸處落下弱者的眼淚，這還算是“鬧”嗎？像車主質(zhì)問的：這樣的“新車”，到底是哪里來的？就算不賣給她，漏油后換了發(fā)動機的“新車”，誰是下一個“接盤手”？這些問題若不清不楚，和解也只是“局部安撫”。

可以想見，因為拍視頻的圍觀者，才讓這波輿情顯現(xiàn)，才有了市場監(jiān)管的“聯(lián)合調(diào)查組”、才驚動了品牌總部跳出來“聲明”。倘若沒有呢？車主的維權(quán)之路還要走多久。

誰也不愿自己是“哭訴維權(quán)”的車主

王小波在《沉默的大多數(shù)》中說過這樣一番話，“我認(rèn)為，知識分子的長處只是會以理服人，假如不講理，他就沒有長處?！币粋€法治社會，自然是講道理的知識分子、守法公民的大道直前的社會，而如果權(quán)益與自由是“按鬧分配”的話，一定在某種程度上寓言著公共治理層面的疏漏與問題?！翱拊V維權(quán)”的車主讓每個人都有種深切的“代入感”，是因為很多時候，我們多是希望講道理來維權(quán)的，但問題是“15天過去”，面對強勢到油潑不進的4s店，如果連“三包”政策的最終解釋權(quán)都落到“大店”手里，再是有知識、講道理的消費者又能怎樣呢？

品牌方固然要盡到企業(yè)社會責(zé)任，好好調(diào)查4s店的銷售行為，不過，職能監(jiān)管部門恐怕不能點到“特別調(diào)查組”為止，眼下，更要做好兩件事：一是查查車主到底投訴過哪些部門，這些部門究竟存在不存在“不努力、不作為”的情況？二是順著“哭訴維權(quán)”事件梳理消費投訴渠道，像解決營商環(huán)境問題那樣保護消費者合法權(quán)益，嚴(yán)肅整頓4s店的各種自說自話的潛規(guī)則。

車主的樂觀肯定是對的，“我就不信天下還沒個說理的地方”。不過，對那些口才和膽識還沒有到“豁出去”地步的消費者們來說，找一個可感可知、可信可親的“說理的地方”，也許這是“315”后364天里要直面的現(xiàn)實難題。于此而言，在“強大國內(nèi)市場”成為關(guān)鍵詞的2019年，職能部門還應(yīng)主動關(guān)懷、創(chuàng)新作為，讓這種疑似“不鬧不解決系列”事件在消費市場里少些、再少些！

（本文原題為《誰也不愿自己是“哭訴維權(quán)”的車主》）