一段“奔馳車主哭訴維權(quán)”的視頻，讓西安利之星汽車有限公司與奔馳中國陷入輿論漩渦。思客君通過對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以看出相關(guān)話題熱度自4月10日以來持續(xù)受到網(wǎng)民關(guān)注。

一輛漏油車引發(fā)的輿情熱度

4月11日，相關(guān)視頻熱傳成為事件輿情熱度的第一個高峰。該視頻在網(wǎng)絡(luò)上流傳后，迅速引發(fā)輿論關(guān)注。西安當(dāng)?shù)爻闪⒂晒ど?、質(zhì)監(jiān)、物價部門組成的聯(lián)合調(diào)查組，調(diào)查涉事門店汽車質(zhì)量問題。

13日下午，涉事企業(yè)發(fā)布聲明令輿情熱度再起，達(dá)到第二個高點。北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司通過其官微就“奔馳車主哭訴維權(quán)”一事首次發(fā)布聲明，但網(wǎng)民表示“并不買賬”。

14日上午，官方回應(yīng)、車主8點訴求、車主與涉事企業(yè)高管協(xié)商錄音曝光，再次推高輿論關(guān)注度。西安市互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室在官方微博發(fā)布消息稱，涉事4S店涉嫌質(zhì)量問題已被立案調(diào)查，市場監(jiān)管部門責(zé)成盡快退車退款。同時，網(wǎng)民點贊車主向聯(lián)合調(diào)查組提出的8點訴求有理有據(jù)、合情合理，更反襯出車主與店方高管談話錄音中店方的態(tài)度傲慢、店大欺客，進(jìn)一步助推事件輿情熱度。

網(wǎng)傳車主的8點訴求

大數(shù)據(jù)分析顯示，在此次事件傳播中，深陷消費糾紛的奔馳和4S店受到強烈關(guān)注，“傲慢”“推諉”等成為網(wǎng)民對涉事店家評價的高頻詞。此外，車主有理有據(jù)思路清晰的維權(quán)視頻、訴求清單引發(fā)網(wǎng)民強勢圍觀，“哭訴維權(quán)”“消費者權(quán)益保護(hù)”成為熱詞。

“奔馳車主哭訴維權(quán)”事件詞云圖

奔馳車主在“哭訴”什么

“失態(tài)”式維權(quán)，講理的人討公道咋這么難。15天的耐心交涉不被重視，車主無奈只能通過坐在車前蓋上哭訴“我就是太講道理”，只有這樣鬧才能“把事情鬧大”，才能討回公道。雖然維權(quán)方式“失態(tài)”了，但在聯(lián)合調(diào)查組介入后，車主依舊不卑不亢、有理有據(jù)地提出8點合情合理的訴求，這樣的消費者弱勢令人心疼，也讓不少網(wǎng)民產(chǎn)生了共鳴。網(wǎng)民說，維權(quán)成本過高的情形在生活中并不少見，消費者權(quán)益受到侵害時，常常要面臨與商家的拉鋸式談判和訴訟，理性維權(quán)還常?！笆芷圬?fù)”，最終要么不了了之，要么只能靠“按鬧分配”來維權(quán)。要是能好好說話，誰又愿意臉面盡失，把一個文化人生生變成“潑婦”呢？維權(quán)，不該這么難！

店大就敢欺客，商家“漏”了良心。涉事店家姍姍來遲的聲明、處理過程中的傲慢和推諉難免令人產(chǎn)生店大欺客、有恃無恐的印象，說明商家并沒有將用戶的合法權(quán)益放在重要的位置，砸了“百年汽車?yán)系辍钡恼信?。不少網(wǎng)民借著這一輿情熱點吐槽自己在4S店遇到的亂象，“要不是這次維權(quán)，我都不知道4S店可以退車”“不在店里買車全險不讓提車”“買車強制加收服務(wù)費，不給錢就恐嚇”……有網(wǎng)民說，汽車行業(yè)存在的亂象由來已久，有些4S店早已不再信奉顧客至上，反而用盡坑蒙拐騙的方式消耗公眾信任和品牌公信力。正如新華網(wǎng)評論所說，樹立品牌千日功，自損形象旦夕間。奉勸商家，漠視消費者，最終傷的是自己。

讓每個人都真能找到“說理的地方”。隨著我國汽車保有量的增加，相應(yīng)的維權(quán)情形未來難免有所增多。如何避免“按鬧分配”“全民圍觀”的再度上演，需要監(jiān)管部門和商家的共同努力。就像車主在視頻里說的那樣，“我就不信這個天下沒有說理的地方”，順著這一事件倒查車主投訴過的部門是否存在不作為現(xiàn)象，梳理、疏通消費者投訴渠道，讓大家天天都有處說理，時時都能好好說理，是事件調(diào)查需要解決的難題。希望在相關(guān)職能部門和商家、消費者的共同努力下，市場環(huán)境更清朗，投訴渠道更暢通，“按鬧分配”更少見，老百姓購物更舒心。

（原題為：《數(shù)據(jù)告訴你，奔馳車主在“哭訴”什么》）