記者 | 王伊文 鄭昕煜 唐青青 徐暢 杜詩(shī)榕

文字 | 王伊文

編輯 | 張穎鈺

三小時(shí)，一百多人。林俐創(chuàng)建的微信群“留學(xué)中介受害者聯(lián)盟”正以她始料不及的速度壯大。

林俐是上海大學(xué)的大四學(xué)生。2017年，經(jīng)朋友推薦，林俐聯(lián)系上留學(xué)機(jī)構(gòu)“益思商科”顧問(wèn)。林俐提出簽約，顧問(wèn)卻一再拖延。三個(gè)月后，該顧問(wèn)從“益思商科”離職，自己成立工作室。“積累了一定生源之后，很多顧問(wèn)都跳出來(lái)單獨(dú)干?！绷掷f(shuō)。

出于對(duì)顧問(wèn)口碑的信任，林俐最后簽約了她的個(gè)人工作室。結(jié)果一年多來(lái)，對(duì)方僅提供過(guò)一次時(shí)長(zhǎng)8分鐘的學(xué)校介紹。今年2月，林俐向顧問(wèn)提出解約退款，被拒絕后，她走上了維權(quán)之路。

和朋友吐槽時(shí)，林俐發(fā)現(xiàn)，有類似經(jīng)歷的不止她一人。3月1日晚，林俐創(chuàng)建微信群“留學(xué)中介受害者聯(lián)盟”。她和朋友在留學(xué)交流群、朋友圈、微博上擴(kuò)散群聊消息，群成員很快就突破了一百人。

由于留學(xué)中介掌握更豐富的申請(qǐng)信息，與中介合作成為越來(lái)越多“出國(guó)黨”的選擇。教育部數(shù)據(jù)顯示，2006年至2016年，中國(guó)出國(guó)留學(xué)人數(shù)從13.4萬(wàn)增長(zhǎng)至54.5萬(wàn)，簽約留學(xué)中介人數(shù)占留學(xué)總?cè)藬?shù)的60%。根據(jù)教育涉外監(jiān)管信息網(wǎng)，截止2016年，擁有中介資質(zhì)證書的中介留學(xué)機(jī)構(gòu)625家，其市場(chǎng)規(guī)模約為77億元。

2006-2016我國(guó)出境留學(xué)人數(shù) 圖片來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)

與此同時(shí)，留學(xué)中介業(yè)務(wù)中的亂象也被頻頻曝出。合同中出現(xiàn)“霸王條款”、顧問(wèn)工作拖延、顧問(wèn)言語(yǔ)騷擾客戶、中介監(jiān)管渠道不暢……截至發(fā)稿，“留學(xué)中介受害者聯(lián)盟”已有493人?！俺鰢?guó)黨”們?yōu)榱松暾?qǐng)便利簽約中介，卻沒(méi)想到，中介會(huì)成為阻礙留學(xué)之路的“絆腳石”。

會(huì)變臉的中介

2017年3月，經(jīng)同事推薦，設(shè)計(jì)專業(yè)大三學(xué)生石嵐簽約了上海順順留學(xué)中介，想要報(bào)考法國(guó)的學(xué)校。在簽約前的咨詢環(huán)節(jié)，顧問(wèn)牛玉婷態(tài)度熱情，還提到自己的老公是法國(guó)人，所以她對(duì)當(dāng)?shù)氐脑盒Ｉ暾?qǐng)非常了解。在石嵐看來(lái)，當(dāng)?shù)厝烁私鈬?guó)情，申請(qǐng)也會(huì)更靠譜。

令石嵐感到奇怪的是，牛玉婷將見面地點(diǎn)定在上海學(xué)為貴語(yǔ)言培訓(xùn)學(xué)校，而非順順留學(xué)中介機(jī)構(gòu)。見面后，牛玉婷拿出一份簽約“學(xué)為貴”的合同，她告訴石嵐，簽約“學(xué)為貴”的價(jià)格更低，如果將“學(xué)為貴”推薦給別人，還有每人1000元的獎(jiǎng)學(xué)金發(fā)放。

石嵐感到不可思議，她不理解，一個(gè)顧問(wèn)怎么可以同時(shí)拿兩個(gè)公司的合同？“學(xué)為貴”是語(yǔ)言培訓(xùn)學(xué)校，并不是專門的留學(xué)機(jī)構(gòu)，石嵐堅(jiān)持簽約順順留學(xué)。一年之后回憶這段經(jīng)歷，石嵐發(fā)現(xiàn)其中充滿疑點(diǎn)，但在當(dāng)時(shí)，急于開始申請(qǐng)的石嵐沒(méi)多想，簽約并一次性付清全款17100元。

17100元對(duì)石嵐來(lái)說(shuō)并非小數(shù)目。從大一開始，石嵐就在各大快時(shí)尚品牌商店兼職，時(shí)薪18元。為了攢錢，她通宵加班，過(guò)年過(guò)節(jié)也去兼職，三年多才攢到。

石嵐本以為，簽約中介后自己的留學(xué)申請(qǐng)會(huì)更加順利，可現(xiàn)實(shí)卻出乎她意料。簽約后，顧問(wèn)牛玉婷僅向石嵐發(fā)送過(guò)一封個(gè)人信息采集郵件。2017年申請(qǐng)季開始，石嵐多次催促牛玉婷開始定校和文書工作，但牛玉婷都以“不在上?！钡壤碛删芙^，承諾的“電話溝通”從未兌現(xiàn)。

臨近畢業(yè)時(shí)，牛玉婷還未完成第一階段的定校書和文書準(zhǔn)備。面對(duì)石嵐的催促，牛玉婷稱石嵐雅思成績(jī)太低，要求她先提高分?jǐn)?shù)再做后續(xù)申請(qǐng)，石嵐“感覺(jué)是自己的問(wèn)題”。留學(xué)申請(qǐng)和畢業(yè)設(shè)計(jì)的壓力纏繞著石嵐，她整晚整晚地睡不著覺(jué)，“好像搞砸了自己的人生”。

18年底，石嵐和法國(guó)院校的招生老師溝通才發(fā)現(xiàn)，自己的成績(jī)?cè)缫堰_(dá)到法國(guó)諾歐商學(xué)院等三所院校錄取要求。此時(shí)，她已經(jīng)錯(cuò)過(guò)了應(yīng)屆生招聘，也錯(cuò)過(guò)了第一輪留學(xué)申請(qǐng)。

法國(guó)諾歐商學(xué)院招生郵件 圖片由受訪者提供

同樣“被留學(xué)中介坑”的還有來(lái)自加拿大的陪讀家長(zhǎng)李華。兒子即將高中畢業(yè)，平時(shí)成績(jī)不是特別理想。李華“怕耽誤孩子”，找到了國(guó)內(nèi)的津橋留學(xué)中介，想讓中介幫忙選學(xué)校。

在津橋留學(xué)的官網(wǎng)上填寫個(gè)人信息后，顧問(wèn)主動(dòng)找到了李華。當(dāng)時(shí)李華為兒子的成績(jī)犯愁，顧問(wèn)經(jīng)常安慰她，這讓李華對(duì)顧問(wèn)的好感度逐漸上升。簽約之前，李華連合同都沒(méi)看到，就交了服務(wù)費(fèi)15000元。

簽約前“暖心”的顧問(wèn)，簽約后卻突然不見蹤影，總是不回復(fù)消息。中介為李華的兒子選了六所學(xué)校，其中一所并不招收李華兒子這樣的國(guó)際生。為了選校，李華一晚沒(méi)睡，不停查找學(xué)校資料和招生標(biāo)準(zhǔn)。她把一大堆資料發(fā)給中介顧問(wèn)，對(duì)方只告訴她“選標(biāo)準(zhǔn)最低的”。

第二天，李華向中介提出退費(fèi)，12月10日，雙方簽定終止協(xié)議。協(xié)議規(guī)定，津橋留學(xué)扣除20%服務(wù)費(fèi)，退款將在30個(gè)工作日內(nèi)到賬。1個(gè)月后，津橋留學(xué)改變說(shuō)法，稱將扣除40%服務(wù)費(fèi)，理由是合作已經(jīng)進(jìn)行到文書制作階段。李華告訴記者，津橋留學(xué)僅制作過(guò)一封個(gè)人申請(qǐng)表，并不是所謂的“文書表格”。

被投訴的不僅有個(gè)人工作室和小機(jī)構(gòu)，新東方這樣的“明星留學(xué)中介”，也有人反映“服務(wù)不善”。四年前，深圳大學(xué)的大一學(xué)生周之淇對(duì)新東方有“一種比較正的印象”，卻沒(méi)想到自己的留學(xué)顧問(wèn)被頻繁更換。第二個(gè)顧問(wèn)在申請(qǐng)季期間休產(chǎn)假，卻未及時(shí)告知周之淇，導(dǎo)致她錯(cuò)過(guò)了第一輪申請(qǐng)。

記者撥打了新東方、順順留學(xué)、津橋留學(xué)三家中介的客服電話，對(duì)于上文提到的幾個(gè)案例，客服人員均回答“不清楚”。順順留學(xué)的一名顧問(wèn)稱，從業(yè)以來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)拖延文書的狀況。她向記者保證，選擇了順順留學(xué)，出國(guó)的成功率是100%。

陷阱與擦邊球

林俐告訴記者，大部分留學(xué)機(jī)構(gòu)都是先付錢后簽合同。簽約之前，林俐并未仔細(xì)審核合同，等到開始維權(quán)，林俐才發(fā)現(xiàn)自己簽的是“霸王條款”。

合同規(guī)定，顧問(wèn)需要提供前期咨詢、選校、文書制作、網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)、面試輔導(dǎo)、行前準(zhǔn)備等六項(xiàng)服務(wù)，但并未規(guī)定每一項(xiàng)服務(wù)的截止日期。在解約條款中，中介機(jī)構(gòu)卻以具體日期規(guī)定退款數(shù)額。林俐提出解約后，顧問(wèn)按照日期退還40%服務(wù)費(fèi)，但其提供的服務(wù)僅停留在第二階段的選校。

石嵐的中介服務(wù)合同則多了一條仲裁協(xié)定，若雙方發(fā)生糾紛且協(xié)商不成，需向北京某仲裁院提交仲裁申請(qǐng)，而不是向法院起訴。仲裁的起訴成本遠(yuǎn)高于普通法院的起訴成本。身處上海的石嵐需要前往北京參與開庭裁決，來(lái)回的路費(fèi)和律師費(fèi)都要自己承擔(dān)。

上海志致遠(yuǎn)律師事務(wù)所的何志勇律師曾處理過(guò)多起合同糾紛案件，他告訴記者，法院庭審要求公開，仲裁則不然，如果發(fā)生糾紛，仲裁對(duì)留學(xué)中介造成的聲譽(yù)影響較小。

教育部教育涉外監(jiān)管信息網(wǎng)顯示，截至2016年12月20日，獲得自費(fèi)留學(xué)中介資格認(rèn)證的中介機(jī)構(gòu)共625家。何俊勇律師稱，部分中介機(jī)構(gòu)掛靠在有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)下，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中“打擦邊球”，另有一些公司或個(gè)人則完全沒(méi)有資質(zhì)。

林俐簽約的顧問(wèn)就屬于沒(méi)有服務(wù)資質(zhì)的“冒牌中介”。提出解約后，林俐仔細(xì)查詢了合同中提供的工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照，上面寫明，該機(jī)構(gòu)只能提供教育咨詢服務(wù)，不能提供中介服務(wù)。

留學(xué)顧問(wèn)資質(zhì)問(wèn)題并無(wú)明確審查標(biāo)準(zhǔn)和明文規(guī)定，不同留學(xué)中介聘用顧問(wèn)的標(biāo)準(zhǔn)也不一樣。記者致電津橋留學(xué)和順順留學(xué)獲知，津橋留學(xué)僅要求上崗顧問(wèn)擁有海歸背景，順順留學(xué)的顧問(wèn)招聘標(biāo)準(zhǔn)是行業(yè)五年以上工作經(jīng)驗(yàn)且“口碑好”。

留學(xué)機(jī)構(gòu)內(nèi)部有一套監(jiān)督顧問(wèn)的機(jī)制。如果對(duì)顧問(wèn)不滿意，客戶可直接在日常溝通的微信群中投訴顧問(wèn)，津橋留學(xué)會(huì)派遣專員監(jiān)管顧問(wèn)服務(wù)。順順留學(xué)則配備了在線監(jiān)督平臺(tái)，要求學(xué)生每月給顧問(wèn)打分，并安排專員每月通過(guò)電話回訪。若接到投訴，由客服負(fù)責(zé)調(diào)解，情形嚴(yán)重者，由顧問(wèn)上級(jí)解決矛盾。

這一套看似完備的監(jiān)督體系卻有“形同虛設(shè)”的時(shí)候，石嵐說(shuō)，她曾在監(jiān)管平臺(tái)上打差評(píng)，從未收到任何反饋。

順順留學(xué)內(nèi)部投訴頁(yè)面 圖片由受訪者提供

今年3月，石嵐前往上海順順留學(xué)投訴，工作人員曾留給她前臺(tái)電話。發(fā)稿前，記者撥打該號(hào)碼，卻被告知是空號(hào)。記者聯(lián)系順順留學(xué)北京總部高級(jí)客戶關(guān)系管理經(jīng)理李明，李明拒絕作出回應(yīng)。

維權(quán)之路

3·15前夕，林俐及其父母聯(lián)系到律師，與顧問(wèn)所屬的工作室達(dá)成協(xié)議，退還林俐75%服務(wù)費(fèi)。協(xié)議中明確要求，林俐不對(duì)外發(fā)表有關(guān)公司的任何負(fù)面言論，否則視為林俐違約。

拿到退款后，林俐并未停止維權(quán)。3月18日，林俐向北京12315舉報(bào)該留學(xué)中介異地經(jīng)營(yíng)、偷稅漏稅等違法行為。3月27日，12315通過(guò)短信告知林俐，中介公司異地經(jīng)營(yíng)不屬實(shí)，不予立案。而在舉報(bào)之前，林俐拜托北京的朋友兩次前往公司注冊(cè)地址。朋友發(fā)現(xiàn)，注冊(cè)地址空無(wú)一人，詢問(wèn)周圍的商戶與物業(yè)，均稱沒(méi)有見過(guò)有人出入此地。

李華的退款過(guò)程并不容易，承諾的退款沒(méi)有在規(guī)定日期內(nèi)到賬，津橋留學(xué)的說(shuō)法也發(fā)生了180度大轉(zhuǎn)彎，聲稱這不屬于自己的職責(zé)范圍。與此同時(shí)，顧問(wèn)趙歡開始騷擾李華。短短幾天內(nèi)，趙歡不停給李華發(fā)短信、郵件、微信，罵李華“傻逼”“慫蛋”“神經(jīng)病”。李華還接到了不同留學(xué)中介的電話，一問(wèn)才知道，趙歡把她的電話發(fā)到了移民留學(xué)中介平臺(tái)上。

中介內(nèi)部投訴協(xié)商無(wú)果是大多數(shù)人遇到的問(wèn)題。對(duì)此，何俊勇律師建議委托人向教育主管部門和市場(chǎng)監(jiān)督局投訴，查詢中介機(jī)構(gòu)是否有服務(wù)資質(zhì)；或前往公安機(jī)關(guān)報(bào)案，確認(rèn)中介是否涉及違法。除此之外，委托人可向法院起訴，或向媒體曝光。

趙歡發(fā)給李華的微信驗(yàn)證消息 圖片由受訪者提供

去年9月，石嵐和順順留學(xué)北京總部通電，工作人員告訴石嵐，牛玉婷不在國(guó)內(nèi)，公司無(wú)法電話聯(lián)系到顧問(wèn)本人，上海分部沒(méi)有其他顧問(wèn)能負(fù)責(zé)法國(guó)申請(qǐng)業(yè)務(wù)。

今年3月，石嵐再次向上海順順留學(xué)投訴，工作人員明確表示上海法國(guó)申請(qǐng)部門已撤銷，所有法國(guó)申請(qǐng)業(yè)務(wù)已并入北京總部。石嵐這才明白，當(dāng)時(shí)顧問(wèn)為何一再拖延自己的申請(qǐng)，而她一直被蒙在鼓里。

內(nèi)部投訴無(wú)法解決問(wèn)題，石嵐撥打上海315熱線，對(duì)方稱不能解決，建議她起訴。石嵐又前往上海公安部門報(bào)案，公安局卻告訴石嵐，公安只受理刑事案件，經(jīng)濟(jì)合同糾紛屬民事行為糾紛，公安局沒(méi)有管轄權(quán)。石嵐試圖通過(guò)教育涉外監(jiān)管信息網(wǎng)進(jìn)行中介投訴，但網(wǎng)站顯示系統(tǒng)正在進(jìn)行升級(jí)改造。

所有的投訴渠道都被封死，求助無(wú)門的石嵐決定向媒體曝光。由于簽訂了保密條款，石嵐無(wú)法將合同公開給媒體。她撰寫了一份23頁(yè)的文件，標(biāo)題為《毀了大學(xué)生的追夢(mèng)路——順順留學(xué)！大學(xué)生的人血饅頭好吃嘛？》。石嵐把文件投給上海電視臺(tái)等多家媒體，都沒(méi)有得到回復(fù)。她致電上海電視臺(tái)，客服告訴她，如果三天內(nèi)沒(méi)有回復(fù)，就說(shuō)明這條新聞沒(méi)有價(jià)值。“這個(gè)事一直是冷冰冰的，人家都會(huì)看你這件事情有沒(méi)有價(jià)值?！笔瘝拐f(shuō)。

4月2日，澎湃新聞發(fā)布題為《合同到期了留學(xué)機(jī)構(gòu)沒(méi)申過(guò)學(xué)校顧問(wèn)也已離職，維權(quán)有多難？》的報(bào)道，詳細(xì)記敘了石嵐的遭遇。報(bào)道發(fā)出后，順順留學(xué)主動(dòng)聯(lián)系石嵐，表示愿意退還其全款服務(wù)費(fèi)。

“風(fēng)險(xiǎn)與成本是成反比的?！焙慰∮侣蓭熃ㄗh，與中介簽約之前，委托人可通過(guò)咨詢律師、與示范文本對(duì)比、上網(wǎng)查詢等方法審核合同，顧問(wèn)的口頭承諾一定要在合同中體現(xiàn)，不能因?yàn)榍捌诮涣黜槙尘筒莶莺炗??！耙驗(yàn)榈搅朔ㄍド?，口頭說(shuō)的廣告說(shuō)的都不作數(shù)了，只有合同上白紙黑字寫的東西，才是法院會(huì)考量的?！?/p>

3·15世界消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日當(dāng)天，林俐和群里的朋友共同整理了一份2800字的《留學(xué)中介避坑指南》，其中收錄了有關(guān)維權(quán)和找中介的群討論，包括簽約之前的注意事項(xiàng)、合同中的陷阱、維權(quán)途徑等。

晚上8點(diǎn)，林俐在微博上發(fā)布《指南》，加上了與315、留學(xué)中介相關(guān)的10個(gè)話題標(biāo)簽。但林俐很快發(fā)現(xiàn)，這條長(zhǎng)微博淹沒(méi)在各類留學(xué)中介廣告里，“根本看不到我們發(fā)的內(nèi)容”。

（俞夢(mèng)雪對(duì)本文亦有貢獻(xiàn)）

（為保護(hù)受訪者隱私，文中林俐、石嵐、李華、周之淇為化名）

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