目前，湖北省社區(qū)嚴(yán)格封閉管理已經(jīng)20余天，疫情已經(jīng)逐步穩(wěn)中有降，但是長(zhǎng)時(shí)間“禁足管理”所產(chǎn)生的社會(huì)矛盾凸顯。貿(mào)然解禁當(dāng)然不利于疫情防控，但是長(zhǎng)時(shí)間的社區(qū)封閉又會(huì)有新的問題，處理不好二者之間的矛盾將有礙湖北省的社會(huì)穩(wěn)定。為此，華中師范大學(xué)城市社區(qū)研究中心于2020年3月6日-8日開展了社區(qū)“最后一公里”服務(wù)專項(xiàng)調(diào)研，本次調(diào)研主要采用網(wǎng)上問卷與訪談的方式進(jìn)行的，面向湖北省，共回收有效問卷212份；電話訪談主要涉及武漢市13個(gè)不同類型社區(qū)。深度了解疫情期間湖北省居民需求與社區(qū)服務(wù)之間的矛盾，并試圖化解，特別是武漢地區(qū)二者之間的沖突，為維系湖北省社會(huì)穩(wěn)定，減少社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)提供政策建議。

一、三大矛盾阻滯湖北省社區(qū)服務(wù)“最后一公里”

綜合調(diào)研問卷和訪談的結(jié)果，課題組將二者之間的矛盾歸納為居民的難滿意、社區(qū)的難作為和志愿者的難適應(yīng)三大類。

第一，居民難滿意包括疫情期間對(duì)社區(qū)服務(wù)質(zhì)量的不滿意和生活困難所產(chǎn)生的抱怨情緒。

社區(qū)服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)一般，滿意人數(shù)占比僅為55.56%。具體來看：首先，55.32%居民對(duì)社區(qū)四類人員排查不滿意或者很不滿意。他們認(rèn)為社區(qū)的專項(xiàng)排查流于形式居多，主要是應(yīng)付上級(jí)檢查，而不是真正疫情排查，如每日兩次體溫上報(bào)就屬于典型；其次，居家服務(wù)是居民不滿意的第二個(gè)焦點(diǎn)，而且這部分的投訴群體90%主要集中在21-60歲，并不是預(yù)想中的老年群體。最后，團(tuán)購服務(wù)和買藥送藥的不滿意人數(shù)占比達(dá)到了47.23%和41.43%。

在居民困難調(diào)查方面，物資難買、個(gè)人心理壓力和子女學(xué)業(yè)是疫情期間壓在居民身上的三座大山。其中，51.11%的居民認(rèn)為物價(jià)高，35.56%的居民認(rèn)為物資難買，反映較為集中的是婦幼用品和急診用藥的供需矛盾。由于本次調(diào)查中有57.58%來自于年收入超過12萬元的中產(chǎn)家庭，因此，讓居家群眾“買得起”和“買得到”仍然是全社會(huì)共同努力的方向。同時(shí)，由于長(zhǎng)時(shí)間“封城”和“禁足”，53.34%居民反映存在焦慮、孤單和居家精神排遣等心理障礙，值得警惕。

第二，社區(qū)的難作為既有主觀的“做不好”，又有客觀的“做不了”，須分辨清楚，明確責(zé)任。

主觀方面，社區(qū)疫情信息的公開是居民期望的重點(diǎn)，但是78.91%的居民反映想知道但不清楚，包括疫情期間社區(qū)服務(wù)人員分工和基本信息也有必要適度公開，以強(qiáng)化二者之間的信息溝通。同時(shí)，由于歷史原因，社區(qū)對(duì)居民基本信息掌握的缺失或不準(zhǔn)確也導(dǎo)致了社區(qū)服務(wù)，特別是對(duì)老弱孤獨(dú)群體的服務(wù)不精準(zhǔn)、不到位，加劇了干群之間的矛盾。

客觀方面，居民的部分投訴和對(duì)志愿者的管理工作超越了社區(qū)的職能或能力范疇，屬于社區(qū)“做不了”。如：物價(jià)問題、嬰幼兒物資采購、買藥問題、居民出行、非新冠肺炎死亡等問題，社區(qū)人員已經(jīng)盡力，需要得到居民的理解。部分困難，包括子女學(xué)業(yè)輔導(dǎo)和居民心理障礙也確實(shí)超出了現(xiàn)有社區(qū)人員的能力或職責(zé)所在。同時(shí)，由于志愿者來源渠道較為零散，對(duì)志愿者的管理，社區(qū)人員也顯得力不從心。

第三，志愿者的難適應(yīng)主要集中工作強(qiáng)度和工作管理兩個(gè)方面。

一方面，57.14%的志愿者抱怨工作強(qiáng)度太大，工作時(shí)間長(zhǎng)，部分工作明顯與其自身能力不匹配，如老弱群體的心理安撫。同時(shí)，35.12%的志愿者抱怨飲食沒有保障，28.57%的志愿者反映防護(hù)物資不夠，自身安全沒有保障，上門服務(wù)的積極性大打折扣；另一方面，62.19%的志愿者反映工作管理問題。他們既要完成社區(qū)安排的任務(wù)，又要完成單位規(guī)定的考核，同時(shí)還有可能面臨居民的不理解和無故指責(zé)，身心疲憊。

二、多點(diǎn)發(fā)力暢通湖北省社區(qū)服務(wù)“最后一公里”

提高湖北省社區(qū)“最后一公里”服務(wù)質(zhì)量，需要政府、企事業(yè)單位、社區(qū)、物業(yè)、志愿者和居民多點(diǎn)發(fā)力，有的放矢化解矛盾，保障疫情期間湖北地區(qū)的社會(huì)穩(wěn)定。

1.政府。湖北省政府應(yīng)該統(tǒng)籌規(guī)劃，把握正確的輿論導(dǎo)向，引導(dǎo)各類資源投向民生領(lǐng)域。首先，加大宣傳和獎(jiǎng)勵(lì)力度，鼓勵(lì)更多企事業(yè)單位的專業(yè)技術(shù)人員，如心理咨詢師、居家維修人員等下沉到社區(qū)開展服務(wù)，充實(shí)社區(qū)服務(wù)力量；其次，各城市社區(qū)醫(yī)院或鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院應(yīng)取消發(fā)熱門診，釋放更多的普通門診服務(wù)，緩解居民的就診矛盾，分流藥店供藥壓力；最后，逐步恢復(fù)物流，保障生活物資供應(yīng)，平抑民生物資價(jià)格。

2.企事業(yè)單位。湖北省內(nèi)各企事業(yè)單位應(yīng)該明確志愿者服務(wù)制度，下放志愿者管理權(quán)限，鼓勵(lì)單位員工發(fā)揮所長(zhǎng)，開展多種形式的社區(qū)服務(wù)。

首先，明確認(rèn)可志愿者開展社區(qū)服務(wù)的工作量；結(jié)合志愿服務(wù)的工作質(zhì)量給予適度物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)；同時(shí)加大宣傳，在單位內(nèi)形成正能量。

其次，下放權(quán)限，全權(quán)授權(quán)社區(qū)代為考評(píng)志愿者，避免多頭管理，保證志愿者服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)減少回訪或督導(dǎo)工作，減輕社區(qū)負(fù)擔(dān)。

最后，鼓勵(lì)有專長(zhǎng)的職工就近對(duì)接社區(qū)，如中小學(xué)教師、醫(yī)師等，通過社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，為社區(qū)居民排憂解難。

3.社區(qū)。各社區(qū)應(yīng)明確疫情信息公開制度，精準(zhǔn)服務(wù)居民和給予志愿者適度關(guān)懷。首先，借助“微鄰里”、微信群等方式，每日及時(shí)公開社區(qū)疫情信息和社區(qū)疫情防控工作計(jì)劃等，讓居民心中有數(shù)；

其次，組織力量盡快更新和完善各社區(qū)居民基本信息登記工作；精準(zhǔn)服務(wù)居民，特別是對(duì)老弱病殘，實(shí)行“硬核”保障，團(tuán)隊(duì)必須由志愿者和社區(qū)工作人員混編，確保服務(wù)質(zhì)量；

最后，對(duì)志愿者防護(hù)物資的需求、合理的休息和飲食盡可能與社區(qū)工作人員統(tǒng)籌考慮，落實(shí)一周一天的輪休制度，保證志愿者的安全和身心健康。

4.物業(yè)公司。物業(yè)公司應(yīng)強(qiáng)化與社區(qū)的對(duì)接工作，落實(shí)物業(yè)服務(wù)人員安排，按時(shí)發(fā)放疫情期間加班工資，切實(shí)做好小區(qū)居民的居家物業(yè)和基本維修服務(wù)。

5.志愿者。各類社區(qū)志愿者應(yīng)人盡所長(zhǎng)，沉下心，搞好社區(qū)服務(wù)。服務(wù)期間，志愿者應(yīng)該堅(jiān)決服從社區(qū)管理，按照社區(qū)任務(wù)，搞好社區(qū)服務(wù)。

6.居民。湖北省居民應(yīng)保持平穩(wěn)心態(tài)，積極自救。鼓勵(lì)有勞動(dòng)能力且生活有困難的居民能夠積極參加社區(qū)志愿者服務(wù)。（注：目前武漢市的社區(qū)會(huì)向每位支援者支付每日100元的費(fèi)用）這既能夠增近鄰里關(guān)系，增加服務(wù)親和力，又能夠自食其力解決生活困難。

（肖澤磊系華中師范大學(xué)政治與國際關(guān)系學(xué)院副教授；袁方成系華中師范大學(xué)政治與國際關(guān)系學(xué)院教授；陳科系華中師范大學(xué)新聞傳播學(xué)院副教授）