浙江杭州的汪女士3月19日向澎湃質(zhì)量報告投訴平臺（www.loaarchitects.com.cn/consumersComplaint.jsp）反映稱，此前她在去哪兒網(wǎng)平臺上購買了美國達(dá)美航空從西雅圖返回上海的回程機(jī)票，受疫情影響，達(dá)美航空取消了飛往中國大陸的航班，但當(dāng)她申請退款時，卻遭到拒絕。

去哪兒網(wǎng)平臺工作人員3月19日對此表示，目前航司只能免費改簽，不支持全退，用戶可選擇2020年12月31日前的同航線航班免費改簽，也可以選擇2021年的同航線航班補(bǔ)差價改簽，改簽有效期至2021年1月21日。若沒有改簽計劃，可補(bǔ)償2張200元代金券和400元到汪女士的平臺賬戶。汪女士表示，改簽還是接受補(bǔ)償，會根據(jù)以后的出行計劃判斷。

汪女士說，春節(jié)期間，她和丈夫原計劃1月23日從杭州飛往舊金山旅游。但在1月21日得知新冠肺炎“人傳人”后，他們退了原來的機(jī)票，重新購買了1月22日從上海飛往西雅圖、1月30日西雅圖返回上海的機(jī)票。

臨近回國時，汪女士發(fā)現(xiàn)國內(nèi)疫情發(fā)展嚴(yán)重，且達(dá)美航空針對中國大陸航班可免費改簽一次，她就將回程機(jī)票由1月30日改簽至2月8日。讓她沒想到的是，達(dá)美航空2月1日宣布全線取消飛往中國大陸的航班。

“當(dāng)時看到這個消息是國內(nèi)時間的凌晨，我們也聯(lián)系不上去哪兒網(wǎng)客服，就聯(lián)系了達(dá)美航空，達(dá)美說我們的票是代理商購買，不能進(jìn)行退票，但可以免費改簽至其他時期的航班?！蓖襞空f，她和丈夫不能停留在西雅圖太久，只好聯(lián)系去哪兒網(wǎng)客服，要求退票。

汪女士告訴澎湃新聞，她用去哪兒網(wǎng)購買旅游產(chǎn)品已經(jīng)兩年多了，平時機(jī)票、酒店基本都在該平臺預(yù)訂，一直對平臺比較信任?！斑@次我覺得我們往返機(jī)票只飛了半程，應(yīng)該可以退一半的費用，我相信平臺會幫我們爭取權(quán)益，就想把機(jī)票給退了?！?/p>

航班被取消了，機(jī)票退款流程卻走得很慢。汪女士說，考慮到疫情期間情況特殊，平臺處理量大，她也一直沒有催促。直到3月13日，系統(tǒng)顯示預(yù)計退款84元，這讓汪女士不能理解，“我們往返機(jī)票兩個人一共是15369元，現(xiàn)在回程被取消，只退84元不合理?！蓖襞恐鲃勇?lián)系去哪兒網(wǎng)人工客服，被告知84元是預(yù)計退款，退款金額以最終結(jié)果為準(zhǔn)。

去哪兒網(wǎng)一工作人員還向澎湃新聞解釋稱，往返機(jī)票屬于整體優(yōu)惠，回程機(jī)票不能按照總價一半來處理。

3月14日，汪女士收到短信，被告知退款已拒絕，在平臺機(jī)票退款進(jìn)度上，顯示拒絕退款原因為：全部航程不符合航司全退政策。

這樣的處理結(jié)果引起了汪女士的不解，“如果是出于我自身原因不能登機(jī)，無法退款我可以接受，但航班被取消，本身就對消費者造成了影響，非但沒有任何賠償，連機(jī)票錢都不能退？”汪女士說，因為航班取消，她和丈夫被迫滯留美國近一個月，其間食宿都是額外花銷，最終還加價才買到兩張2月21日回國的機(jī)票，“我們根本沒有玩，變成了逃難。”

針對上述情況，去哪兒網(wǎng)工作人員3月19日回應(yīng)澎湃新聞稱：“我們已經(jīng)和航司進(jìn)行了重新核實，針對用戶此單回程航線的取消，目前航司只能免費改簽，不支持全退?！?/p>

該工作人員稱，汪女士可以免費改簽為2020年12月31日前的同行程航班，也可以改簽為2021年的同行程航班，改簽為2021年的航班可免改簽手續(xù)費，但需要補(bǔ)機(jī)票差價，改簽有效期至2021年1月21日。

對于這個方案，汪女士有些糾結(jié)，“我們可能短期內(nèi)都沒有再去美國的計劃，如果不改簽，是否有其他解決方案或者補(bǔ)償？”3月19日晚，她再次與去哪兒網(wǎng)工作人員協(xié)商后，對方提出如果汪女士沒有改簽，可補(bǔ)償兩張兩百元代金券和400元到汪女士的去哪兒網(wǎng)賬戶。

對此，汪女士表示：“我們目前還沒有出行計劃，如果未來有需要再改簽，不改簽就接受這些補(bǔ)償?！?/p>