一、當(dāng)前時(shí)代的新常態(tài)

當(dāng)下的新時(shí)代被謂以“新常態(tài)”，具體可以從2個(gè)方面進(jìn)行闡述：宏觀上，全球經(jīng)濟(jì)跌宕起伏，中國經(jīng)濟(jì)艱難轉(zhuǎn)型，宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境日趨“不確定”；微觀上，利率市場化改革持續(xù)深化擠壓存貸業(yè)務(wù)息差，金融脫媒加速擠占銀行市場份額，企業(yè)自金融模式出現(xiàn)導(dǎo)致銀行優(yōu)質(zhì)客戶流失，監(jiān)管環(huán)境趨嚴(yán)從緊導(dǎo)致大資管、同業(yè)金融等大量創(chuàng)新型盈利性業(yè)務(wù)壽終正寢。

支付企業(yè)、金融業(yè)、銀行業(yè)開始興起回歸實(shí)體經(jīng)濟(jì)、擁抱實(shí)體經(jīng)濟(jì)、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的浪潮，通過不斷向?qū)嶓w經(jīng)濟(jì)的服務(wù)過程中，利用金融科技Fintech手段，不斷提升實(shí)體經(jīng)濟(jì)的金融服務(wù)效率，降低實(shí)體經(jīng)濟(jì)金融財(cái)務(wù)成本壓力，實(shí)現(xiàn)了自身產(chǎn)品服務(wù)的轉(zhuǎn)型與變革。

（一）近年監(jiān)管形勢變化

近年監(jiān)管形勢從鼓勵創(chuàng)新、擁抱發(fā)展到細(xì)化責(zé)任、強(qiáng)化監(jiān)管的變化，逐步明確各方業(yè)務(wù)角色，厘清各自的業(yè)務(wù)邊界，通過進(jìn)一步規(guī)范整頓支付市場，通過正本清源的監(jiān)管理念，將金融、支付從行業(yè)亂象逐步回歸到本源，對于企業(yè)經(jīng)營模式和理念提出新的挑戰(zhàn)和要求。

1、鼓勵創(chuàng)新、擁抱發(fā)展

2015年7月18日，人民銀行等十部門發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》，鼓勵創(chuàng)新，支持互聯(lián)網(wǎng)金融穩(wěn)步發(fā)展；分類指導(dǎo)，明確互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管責(zé)任；健全制度，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)金融市場秩；

2016年06月08，人民銀行辦公廳根據(jù)國務(wù)院指示發(fā)布《銀行卡清算機(jī)構(gòu)管理辦法》，并明確準(zhǔn)入要求和申請門檻，開放銀行卡清算牌照申請。

2、經(jīng)濟(jì)犯罪高發(fā)，監(jiān)管趨嚴(yán)

2016年9月30日，人民銀行辦公廳發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)支付結(jié)算管理防范電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪有關(guān)事項(xiàng)的通知》,切實(shí)推進(jìn)賬戶分類管理，嚴(yán)格控制銀行賬戶數(shù)量;加強(qiáng)賬戶的資金轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出管理，以及資金凍結(jié)、解凍的應(yīng)急機(jī)制;加強(qiáng)支付機(jī)構(gòu)的商戶入網(wǎng)管理，以及加強(qiáng)事中銀行卡監(jiān)控管理。

3、啟動專項(xiàng)整治工作

2016年10月13日，多部門印發(fā)《非銀行支付機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)專項(xiàng)整治工作實(shí)施方案》；

2016年10月13日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于印發(fā)互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)險(xiǎn)專項(xiàng)整治工作實(shí)施方案的通知》。

4、加強(qiáng)“穿透式”監(jiān)管

2017年6月29日，人民銀行等國家十七部門聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步做好互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)險(xiǎn)專項(xiàng)整治清理整頓工作的通知》，要求各省領(lǐng)導(dǎo)小組要根據(jù)轄內(nèi)從業(yè)機(jī)構(gòu)分類清單,對照各從業(yè)機(jī)構(gòu)經(jīng)審核通過的整改計(jì)劃,持續(xù)監(jiān)督從業(yè)機(jī)構(gòu)整改情況及業(yè)務(wù)退出進(jìn)度,并及時(shí)糾偏；對從業(yè)機(jī)構(gòu)整改完成并提交驗(yàn)收申請的,及時(shí)組織監(jiān)管驗(yàn)收。

2017年11月13日，人民銀行辦公廳發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)無證經(jīng)營支付業(yè)務(wù)整治工作的通知》，進(jìn)一步明確“二清”、“大商戶”模式特征，并且重點(diǎn)約談了京東、美團(tuán)、二維火等互聯(lián)網(wǎng)公司，加強(qiáng)對于支付清算過程中的違規(guī)行為，避免出現(xiàn)代理商卷款跑路的惡性事件發(fā)生。

2017年12月21日，人民銀行發(fā)布《關(guān)于規(guī)范支付創(chuàng)新業(yè)務(wù)的通知》，首次提出支付創(chuàng)新業(yè)務(wù)需要提前30日向人民銀行報(bào)備，并且明確了支付機(jī)構(gòu)與銀行之間不得互相開放支付接口，翻開了支付機(jī)構(gòu)與銀行斷直連的序幕。

5、細(xì)化責(zé)任，強(qiáng)化監(jiān)督

2019年3月25日，人民銀行發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)支付結(jié)算管理防范電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪有關(guān)事項(xiàng)的通知》，進(jìn)一步明確規(guī)范終端、商戶管理的細(xì)則，加強(qiáng)收單機(jī)構(gòu)的管理責(zé)任和要求；明確銀行、非銀機(jī)構(gòu)需要配合公安部門做好預(yù)防經(jīng)濟(jì)犯罪事件發(fā)生，并落實(shí)相關(guān)責(zé)任追究；明確支付賬戶、銀行賬戶的分類管理要求，強(qiáng)化實(shí)名制和準(zhǔn)入要求。

（二）監(jiān)管政策趨勢對支付產(chǎn)業(yè)的影響

1、監(jiān)管政策自2016年下半年發(fā)生了巨大的變化，監(jiān)管機(jī)構(gòu)從原先的粗放式管理到精細(xì)化管理，從原來的傳統(tǒng)抽查到利用信息化手段進(jìn)行監(jiān)管，從各機(jī)構(gòu)分散式管理理念到穿透式管理理念，從寬容監(jiān)管態(tài)度到強(qiáng)硬、敢于亮劍的監(jiān)管態(tài)度，對于支付機(jī)構(gòu)的相關(guān)業(yè)務(wù)做了進(jìn)一步細(xì)化要求，并逐步關(guān)停治理有關(guān)存量的不合規(guī)業(yè)務(wù)。

2、監(jiān)管政策從斷直連政策以來，一直強(qiáng)調(diào)了銀行、清算機(jī)構(gòu)、非銀支付機(jī)構(gòu)等各自業(yè)務(wù)責(zé)任和業(yè)務(wù)范圍，將原來亂象的支付市場進(jìn)行肅清，不斷強(qiáng)調(diào)四方模式的重要性，明確各方責(zé)任，加強(qiáng)了人民銀行監(jiān)管的頂層設(shè)計(jì)。

二、以用戶為中心的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型

隨著我國的互聯(lián)網(wǎng)浪潮和人口紅利的逐步減弱，傳統(tǒng)以用戶規(guī)?？焖僭鲩L為理念的經(jīng)營模式逐步制約影響了企業(yè)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)App如雨后春筍般不斷發(fā)布，使得用戶對于產(chǎn)品的體驗(yàn)和要求不斷提高，不再以功能實(shí)現(xiàn)為選擇依據(jù)，更多地從產(chǎn)品自身的用戶體驗(yàn)、產(chǎn)品價(jià)值、產(chǎn)品內(nèi)涵等多個(gè)維度進(jìn)行考量，進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勝劣汰的白熱化階段。

（一）明確戰(zhàn)略重點(diǎn)，打造企業(yè)綜合化開放平臺

綜合化開放平臺，則是從突破“銀行卡賬戶”屬性限制入手，解除公司客戶與用戶銀行卡賬戶的單一耦合關(guān)系，全面運(yùn)營Fintech核心技術(shù)，打通線上線下、O2O、信用分期等綜合應(yīng)用場景，針對基礎(chǔ)客群及行業(yè)特定客群打造開放、智能、互聯(lián)網(wǎng)化的對客服務(wù)平臺。開放平臺需要在原來轉(zhuǎn)接交易平臺向客戶服務(wù)平臺轉(zhuǎn)型定位驅(qū)動下，將原來單一的支付交易系統(tǒng)，升級為以企業(yè)財(cái)務(wù)、金融資產(chǎn)、客戶服務(wù)、增值服務(wù)為核心、為企業(yè)全方面賦能的生態(tài)服務(wù)平臺，通過對Fintech的應(yīng)用，為企業(yè)搭建囊括業(yè)務(wù)流、信息流、資金流、物流整體設(shè)計(jì)的開放應(yīng)用平臺。

1、形成行業(yè)綜合解決方案

從商業(yè)銀行的發(fā)卡角度而言，目前支持的交易主要包括傳統(tǒng)磁條卡/IC卡POS刷卡交易、IC卡非接閃付交易、ATM機(jī)跨行取現(xiàn)交易，網(wǎng)關(guān)支付、無卡交易、新無卡交易和代收付交易，基本都是圍繞以卡基為基礎(chǔ)的各類支付媒介形成的支付產(chǎn)品，以銀行卡余額為一次性支付的簡單支付模式，對于行業(yè)業(yè)務(wù)的特性無法有效發(fā)揮支付的便利性和靈活性，例如行業(yè)會員積分、會員權(quán)益等等。

2、多元化場景服務(wù)建設(shè)

專業(yè)服務(wù)商合作拓展模式：目前公交地鐵、校園一卡通等各種小額高頻均由各家專業(yè)化服務(wù)商進(jìn)行服務(wù)運(yùn)營。拓展校園場景服務(wù)，不得不依賴于專業(yè)服務(wù)商的系統(tǒng)和模式。因此可通過發(fā)力各家服務(wù)商（ISV），通過各家服務(wù)商向垂直行業(yè)各項(xiàng)細(xì)分支付服務(wù)進(jìn)行滲透優(yōu)化，并逐步將支付產(chǎn)品向校園全場景進(jìn)行覆蓋。

投資入股專業(yè)化服務(wù)公司：正如大家所熟知的支付寶、微信等企業(yè)，通過投資入股相關(guān)專業(yè)化服務(wù)公司，以達(dá)到快速滲透掌握特殊行業(yè)的市場占有率的目的。例如2019年火爆ETC服務(wù)，支付寶入股滲透千方科技，微信入股滲透高燈科技，完成快速滲透進(jìn)入ETC行業(yè)，且無縫的實(shí)現(xiàn)了支付寶、微信的支付接入，形成以ETC賬基與支付寶、微信的有機(jī)結(jié)合，并快速獲得了用戶的認(rèn)可。

傳統(tǒng)行業(yè)移動互聯(lián)網(wǎng)化遷移：以稅務(wù)繳費(fèi)領(lǐng)域?yàn)槔覈悇?wù)總局不斷深耕稅務(wù)繳費(fèi)的各個(gè)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)流程，不斷優(yōu)化稅務(wù)繳費(fèi)環(huán)節(jié)中的相關(guān)業(yè)務(wù)流程，并發(fā)布了個(gè)人所得稅App，將繳稅支付服務(wù)延展為一種流程再造和服務(wù)升級，并在2020年3月份成功完成了個(gè)人所得稅清算匯繳。李克強(qiáng)總理經(jīng)常提到互聯(lián)網(wǎng)+的產(chǎn)品理念，而對于傳統(tǒng)行業(yè)、傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)相對于原來傳統(tǒng)的流程，互聯(lián)網(wǎng)+的服務(wù)理念對于其是顛覆性的，因此在與場景拓展環(huán)節(jié)中，協(xié)助完成場景支付的業(yè)務(wù)流程改造優(yōu)化，能夠更好融入互聯(lián)網(wǎng)+支付服務(wù)模式。

（二）加大科技研發(fā)投入，倡導(dǎo)產(chǎn)品創(chuàng)新文化

以招行為代表的商業(yè)銀行紛紛成立金融科技公司，并不斷加大金融科技的資金投入，2017年招行在常規(guī)IT成本投入的基礎(chǔ)上，核心上年稅前利潤的1%（7.9億元），成立了金融科技創(chuàng)新項(xiàng)目基金(根據(jù)其2019年財(cái)報(bào)披露的營收數(shù)據(jù)計(jì)算，該基金預(yù)算已達(dá)40.46億元，與該基金成立之初的預(yù)算相比，已提高了412%。2018年又提高到了營業(yè)收入的1%（22.1億元），2020年宣布提升至1.5%。

在企業(yè)文化上，招行董事會明確提出“容忍失敗，獎勵成功”，鼓勵員工進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和試點(diǎn)。通過企業(yè)文化地不斷革新，逐步培養(yǎng)了一批敢于創(chuàng)新、敢于擔(dān)當(dāng)?shù)挠袨榍嗄辏瑑?nèi)部形成創(chuàng)新文化不斷自我革新。

1、加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)和統(tǒng)一產(chǎn)品規(guī)劃

目前許多企業(yè)的組織管理依然按照不同類型的產(chǎn)品維度進(jìn)行設(shè)計(jì)，缺乏頂層的設(shè)計(jì)，各事業(yè)部與事業(yè)部之間、各職能部門與職能部門之間，存在較大的平臺壁壘和應(yīng)用壁壘，針對同一個(gè)用戶使用不同的產(chǎn)品需要重復(fù)注冊（正如新東方年會的吐槽歌詞一般），用戶側(cè)體驗(yàn)不一致，互相形成產(chǎn)品孤島和信息孤島。因此企業(yè)自身需要加強(qiáng)產(chǎn)品的統(tǒng)籌管理與用戶經(jīng)營文化革新，基于公司統(tǒng)一的開放平臺進(jìn)行整合創(chuàng)新。

1.1權(quán)益服務(wù)數(shù)字化、動態(tài)化升級

近兩年來，阿里巴巴在整合內(nèi)部會員體系的同時(shí)，頻頻與外部合作，阿里巴巴將原有的“88VIP會員”全面升級為新的會員計(jì)劃88VIP，通過與其他會員體系互相打通，不斷強(qiáng)化自身會員價(jià)值，完善商業(yè)生態(tài)圈。對于合作方來說，借助阿里巴巴龐大的用戶體系，通過與88VIP中其他權(quán)益形成聯(lián)動，可以極大地拓寬獲客渠道，實(shí)現(xiàn)跨圈引流，達(dá)成雙贏局面。

正如很多航空公司等企業(yè)提供的不同會員卡等級一般，面對當(dāng)下時(shí)代的用戶而言，顯得有些服務(wù)與用戶需求的不適配。反觀，支付寶88VIP的千人千面權(quán)益服務(wù)，能為用戶提供其自身需求權(quán)益服務(wù)，才能真正提升用戶粘性，為用戶提供價(jià)值服務(wù)。

同時(shí)針對會員權(quán)益可通過市場使用情況統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析進(jìn)行動態(tài)化調(diào)整，并能夠根據(jù)用戶類型的不同進(jìn)行勾選配置，確保會員權(quán)益切實(shí)符合市場、用戶當(dāng)下的不同需求，避免相關(guān)權(quán)益類服務(wù)的資源浪費(fèi)。

1.2建立健全產(chǎn)品統(tǒng)籌，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品全局管理

由于企業(yè)先期聚焦于快速發(fā)展，而對于自身的產(chǎn)品模式缺乏一定的認(rèn)知和規(guī)劃，僅能站在企業(yè)職能管理的角度進(jìn)行統(tǒng)籌管理，缺乏專業(yè)的產(chǎn)品、專業(yè)人才，對企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行全局管理，并建立全公司層面的產(chǎn)品共享機(jī)制，建立完整的產(chǎn)品生命周期和產(chǎn)品聯(lián)動機(jī)制。

支付寶、微信、京東等大型互聯(lián)網(wǎng)公司紛紛向大中臺模式進(jìn)行轉(zhuǎn)型，大中臺模式從架構(gòu)模式上，確實(shí)能夠快速提高互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品應(yīng)對市場變化，但大中臺模式需要具有較強(qiáng)的產(chǎn)品專業(yè)性和功能抽象能力。如果企業(yè)依然缺乏整體規(guī)劃和布局，也并沒有明確的未來長期發(fā)展目標(biāo)，對于未來發(fā)展存在一定的局限性。

2、夯實(shí)基礎(chǔ)產(chǎn)品功能，做好產(chǎn)品功能迭代

目前大量的基礎(chǔ)產(chǎn)品由于前期設(shè)計(jì)考慮不周、客觀技術(shù)環(huán)境等原因，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)不佳，而逐步被市場淘汰。但是基礎(chǔ)產(chǎn)品卻是清算機(jī)構(gòu)的根基和命脈，通過回過頭重新審視基礎(chǔ)產(chǎn)品，通過引入互聯(lián)網(wǎng)的不斷迭代更新的互聯(lián)網(wǎng)基因，將原先存在缺陷的基礎(chǔ)產(chǎn)品不斷完善優(yōu)化。對比目前的一些大型互聯(lián)網(wǎng)公司，其基礎(chǔ)系統(tǒng)不斷在迭代升級，并且不斷敢于自我革新，能夠與時(shí)俱進(jìn)，考慮未來的長期發(fā)展和規(guī)劃。

例如大家所熟知的支付寶雙十一大型促銷活動，支付寶的交易并發(fā)量不斷突破歷史新高，其背后是支付寶不斷夯實(shí)基礎(chǔ)系統(tǒng)架構(gòu)，在實(shí)際運(yùn)行過程中不斷分析系統(tǒng)潛在的問題，并能夠不斷顛覆原先的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和技術(shù)架構(gòu)，從而成就了目前業(yè)界公認(rèn)的支付系統(tǒng)標(biāo)桿?？梢越梃b支付寶對于基礎(chǔ)系統(tǒng)的態(tài)度，加強(qiáng)自身的產(chǎn)品迭代的周期，能夠?yàn)槲磥硎甑陌l(fā)展打下扎實(shí)基礎(chǔ)。

2.1做好技術(shù)升級儲備，應(yīng)對未來發(fā)展需要

目前大型互聯(lián)網(wǎng)公司都有一支高精尖團(tuán)隊(duì)，活躍在各大開源社區(qū)，及時(shí)了解目前最新的開源技術(shù)，并能夠參與開源技術(shù)的代碼編寫，并通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臏y試驗(yàn)證，應(yīng)用于公司的自身產(chǎn)品中。通過對這種做法的分析發(fā)現(xiàn)，目前開發(fā)技術(shù)在近十年發(fā)生了天翻地覆的變化，幾年前流行的技術(shù)架構(gòu)模式在幾年后已經(jīng)逐步被淘汰和顛覆，面對這樣的變化，及時(shí)做好最新前沿技術(shù)的調(diào)研研究，做好前沿技術(shù)儲備和試點(diǎn)應(yīng)用是十分必要的。

著眼未來，才能笑傲未來，對于前沿技術(shù)的學(xué)習(xí)和研究也能帶動自身科技隊(duì)伍崇尚自我學(xué)習(xí)和自我革新，不斷將原先陳舊的開發(fā)知識和領(lǐng)域推演到新的高度，將不斷提升科技隊(duì)伍的整體水平。

2.2重視產(chǎn)品的運(yùn)營分析，分析總結(jié)改進(jìn)方向

在互聯(lián)網(wǎng)公司中已經(jīng)形成了一種文化，通過用戶的量化數(shù)據(jù)不斷正向反饋，將產(chǎn)品迭代的方向進(jìn)一步明確，同時(shí)產(chǎn)品迭代也進(jìn)一步提高了用戶的使用意愿，甚至?xí)@訝發(fā)現(xiàn)用戶十分期待產(chǎn)品更新帶來的新的功能體驗(yàn)，因?yàn)榭偸悄芙o用戶帶來驚喜。而對比目前大部分企業(yè)自身存在的產(chǎn)品，迭代周期長，產(chǎn)品體驗(yàn)問題解決周期漫長，產(chǎn)品用戶留存基本依賴營銷活動等問題。如何解決這些問題，則需要建立產(chǎn)品跟蹤長效機(jī)制，通過對產(chǎn)品從上線到持續(xù)運(yùn)營的過程進(jìn)行分析跟蹤，對于上線后的問題建立跟蹤解決平臺，例如銀行的IT ServiceDesk問題跟蹤平臺，開源的JIRA平臺等等，通過平臺化的模式建立問題跟蹤機(jī)制，如同政府部門網(wǎng)站的市民留言一般，通過公開模式形成跟蹤監(jiān)督，有利于加快問題的解決，重視發(fā)展的同時(shí)，也需要重視產(chǎn)品自身質(zhì)量的提高。

（三）從客戶轉(zhuǎn)向用戶，重新定義服務(wù)對象和經(jīng)營思維

不斷深化和拓寬了用戶服務(wù)理念，進(jìn)一步通過賬戶的多元化經(jīng)營滿足用戶的不同需要，例如推出的余額寶、花唄、借唄等產(chǎn)品，成為一個(gè)個(gè)經(jīng)典案例。而銀行II、III類賬戶的推出，由于銀行自身的服務(wù)提議依然以客戶（銀行卡）為服務(wù)對象，與支付寶、微信相比存在銀行內(nèi)產(chǎn)品割裂、單一等問題，相比之下用戶服務(wù)體驗(yàn)差距較大。

用戶服務(wù)體系的建設(shè)應(yīng)跳出以銀行賬戶為核心的客戶體系，延伸到II、III類賬戶，以及沒有綁定銀行賬戶的App用戶，著力構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)漏斗形用戶體系。產(chǎn)品整體設(shè)計(jì)意念以用戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，持續(xù)強(qiáng)化把增強(qiáng)用戶活躍度（MAU）作為北極星指標(biāo)的經(jīng)營理念，牽引整個(gè)銀行卡服務(wù)體系從業(yè)務(wù)發(fā)展到組織體系、管理方式、服務(wù)模式，再到思維、理念、文化和價(jià)值觀的全方位數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

1、銀行II、III類賬戶存在的優(yōu)勢

銀行II、III類賬戶可通過以API接口提供一攬子賬戶管理、支付服務(wù)、金融增值服務(wù)、會員管理服務(wù)，契合企業(yè)對于C端消費(fèi)者的綜合服務(wù)需求；

通過自身積累的專業(yè)化服務(wù)能力，向企業(yè)提供一套定制化的會員積分體系成本更低，效率更高，能夠快速提升企業(yè)以用戶為中心的服務(wù)體驗(yàn)轉(zhuǎn)型，同時(shí)結(jié)合大數(shù)據(jù)AI用戶畫像，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷；

通過銀行卡自身的金融屬性，開展信貸、基金、保險(xiǎn)類業(yè)務(wù)。如以銀行與保險(xiǎn)公司的銀保通合作業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，向企業(yè)輸出保險(xiǎn)類金融增值服務(wù)，無額外保險(xiǎn)代理牌照需求。

2、聚合各方用戶服務(wù)，形成內(nèi)容服務(wù)超市

當(dāng)提到用戶服務(wù)時(shí)，可以聯(lián)想到用戶最基本的吃、穿、住、行，以吃為例，美團(tuán)點(diǎn)評聚合了各類餐飲酒店形成了以吃為主的特色用戶餐飲服務(wù)；以穿為例，淘寶、蘑菇街、毒App，形成了網(wǎng)紅主播，種草日記等穿著搭配的用戶穿著服務(wù)；以住為例，蛋殼、自如、搜房網(wǎng)等形成了以房屋租賃、房屋銷售為主的用戶房租住宿服務(wù)；以行為例，形成了攜程、去哪兒、滴滴出行、神州租車等各類用戶綜合出行服務(wù)。而這些服務(wù)都是分散在各自App平臺，以其專業(yè)App形成了定向的垂直領(lǐng)域，而無法以某一個(gè)場景、某一個(gè)客群形成以點(diǎn)帶面的用戶綜合服務(wù)，通過共同經(jīng)營模式，以開放共贏的理念重新尋找定位市場商機(jī)。

通過以用戶為中心的主線設(shè)計(jì)，將這些內(nèi)容服務(wù)與各類支付服務(wù)、支付產(chǎn)品進(jìn)行有機(jī)地整合，形成一攬子的產(chǎn)品解決方案和內(nèi)容賦能模式，提升企業(yè)經(jīng)營模式的多元化發(fā)展。由于和場景進(jìn)行了更加緊密的結(jié)合，不僅能夠提升用戶的內(nèi)容服務(wù)的使用率，也通過內(nèi)容服務(wù)的整合，形成了跨界新的商業(yè)模式的產(chǎn)生。

（四）從交易思維轉(zhuǎn)向客戶旅程，重新定義服務(wù)邏輯和客戶體驗(yàn)

大部分支付企業(yè)在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)習(xí)慣以交易流程為設(shè)計(jì)理念，形成了思維慣性，但是縱觀市場用戶服務(wù)旅程才是經(jīng)營客戶的立場，前者拘泥于某一筆具體交易，而后者具有更高的戰(zhàn)略高度和視角。打造最佳客戶體驗(yàn)應(yīng)用必須從客戶服務(wù)立場出發(fā)，全流程設(shè)身處地，以用戶地感知去設(shè)計(jì)產(chǎn)品使用流程，并改變產(chǎn)品邏輯、服務(wù)方式和交互設(shè)計(jì)，打破各自產(chǎn)品間的壁壘，形成以用戶為核心，貫通用戶各類場景的全方位服務(wù)體驗(yàn)。

針對支付企業(yè)對各類交易類產(chǎn)品進(jìn)行全面分析和梳理，發(fā)現(xiàn)雖然產(chǎn)品眾多，但是針對以用戶為中心的服務(wù)產(chǎn)品卻顯得少之又少，由于整體缺乏對于用戶經(jīng)營的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)理念，依然以服務(wù)商戶交易服務(wù)的模式為主導(dǎo)。

會員用戶專屬激勵積分：建立起以個(gè)人客戶為維度的消費(fèi)激勵類產(chǎn)品，利用發(fā)放紅包、定向激勵積分等產(chǎn)品為營銷手段進(jìn)行持卡人的營銷激勵。通過建立形成以個(gè)人客戶為維度的個(gè)人實(shí)名客戶關(guān)系檔案管理，并在不同的合作商戶維度，形成不同的個(gè)人積分激勵賬戶，幫助合作商戶建立個(gè)人的會員積分體系。亦可以商戶需求為核心，形成游戲制、任務(wù)制等多種營銷激勵手段，進(jìn)一步強(qiáng)化商戶服務(wù)的同時(shí)，帶動各發(fā)卡銀行的用戶用卡活躍度，形成具有活力、豐富多彩的口碑營銷活動，以滿足不同時(shí)期的營銷需求。

建設(shè)會員體系向商戶賦能隨著以用戶為中心的經(jīng)營服務(wù)理念不斷深入人心，除傳統(tǒng)的航空商旅、酒店住宿等推出會員服務(wù)體系外，例如傳統(tǒng)快餐KFC、麥當(dāng)勞等也紛紛推出會員體系，會員體系的建設(shè)如雨后春筍一般快速鋪開，涉及用戶吃穿住行的方方面面。傳統(tǒng)企業(yè)紛紛布局會員體系建設(shè)的原因恰恰反映出市場對于會員體系建設(shè)已經(jīng)成為商戶服務(wù)的重要組成部分。而會員體系建設(shè)往往面臨投入成本高、運(yùn)營難度大的問題，但是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)支付寶、微信紛紛已經(jīng)布局會員體系建設(shè)，并推出相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)商戶，并通過支付寶、微信快速積累積分，對用戶具有極強(qiáng)的捆綁效應(yīng)。

（五）利用人臉識別、5G、AR等技術(shù)，全面提升用戶服務(wù)體驗(yàn)

隨著目前互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)技術(shù)不斷升級，不斷涌現(xiàn)出的科技產(chǎn)品，例如新穎的身份識別技術(shù)，指紋識別、人臉識別、聲波識別、靜脈識別等等，通過不斷對人體生物特征識別的應(yīng)用，將傳統(tǒng)的銀行卡密碼驗(yàn)證取代，使用戶能夠更加輕松愜意享受消費(fèi)過程，告別忘記銀行卡密碼的煩惱。

1、從卡基安全標(biāo)準(zhǔn)向人臉、AR支付安全標(biāo)準(zhǔn)升級

面對如此多的全新技術(shù)，可以通過對生物特征識別參與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，從傳統(tǒng)的以銀行卡為基礎(chǔ)的安全PIN碼標(biāo)準(zhǔn)制定，升級為以客戶為基礎(chǔ)的人臉識別、聲波識別等的技術(shù)，通過參與這些技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，進(jìn)一步布局未來用戶整體服務(wù)的長遠(yuǎn)規(guī)劃，緊跟時(shí)代步伐。同時(shí)針對AR虛擬影像技術(shù)，針對未來在線購物、在線教育，融合更好地融入用戶AR在線購物的用戶體驗(yàn)，例如通過打造AR收銀臺，虛擬AR收銀員等，未來實(shí)現(xiàn)與AR支付場景的有機(jī)結(jié)合。

2、大數(shù)據(jù)服務(wù)體系建設(shè)，形成AI智慧商業(yè)大腦

隨著全球興起的AI人工智能技術(shù)不斷被人們熟知并應(yīng)用在不同領(lǐng)域，例如阿里的AI魯班，協(xié)助淘寶電商賣家通過快速提出需求，由AI魯班根據(jù)存量海量圖庫快速形成商家所需要的宣傳圖稿，極大地降低了海報(bào)設(shè)計(jì)周期；又例如AI問診，通過對用戶拍攝的CT圖、B超圖進(jìn)行圖中特征的分析，快速診斷用戶病情，降低醫(yī)生大量重復(fù)性勞動?？偨Y(jié)可以發(fā)現(xiàn)，利用積累的大量數(shù)據(jù)可以提供AI技術(shù)提煉規(guī)則和規(guī)律，能夠快速實(shí)現(xiàn)較為繁瑣單一的工作。

作者簡介：曉夢，多年供職于金融機(jī)構(gòu)，專注于研究金融監(jiān)管政策及分析金融趨勢變化。