這個“雙十一”，直播帶貨依舊站在各大電商平臺的 C 位。

10 月 20 日夜里，預熱“雙十一”的李佳琦和薇婭在各自直播間分別獲得了 1.62 億和 1.48 億的累計觀看量，兩人當晚的銷售額加起來有 91.9 億元之多。

主播們能說會道，營造出的買買買氛圍吸引不少人“剁手”，但另一方面，直播帶貨的退貨率也高出其他渠道很多。

直播帶貨的退貨率有多高？

快手人氣主播辛巴的團隊曾在今年 8 月與新浪科技的對話中提到，“雙十一”大促銷期間，部分主播的退款率（發(fā)貨前退貨）在 40% - 60% 之間，退貨率（收貨后退貨）在 15% - 25% 之間；部分行業(yè)如服裝，能上漲到 50%。

直播購物中的確有不少沖動消費，在便宜、手慢無等心理作用下，很多人可能連商品的顧客評價都沒來得及翻就下了單?！跋荣I再說，猶猶豫豫就沒貨了，不行還可以退貨?！笔遣簧偃说娜缫馑惚P。

不過，即使有“七天無理由退貨”的國家政策作保，依舊有不少人遇上退貨難題。在黑貓投訴上，有關直播購物的投訴中，售后就是最大的難題。

在澎湃新聞（www.loaarchitects.com.cn）整理的四千多條投訴中，問題最多的就是售后難。聯(lián)系不上客服、總是機器人回復，甚至有的商家沒發(fā)貨就拒絕退貨。

江蘇省消保委發(fā)布的一份調查報告也顯示，售后在直播帶貨中問題突出。在直播平臺購買過物品的消費者中，超過三分之一的消費者遇到過“三無”商品及商家售后服務態(tài)度差的問題。

而這也是很多人不敢在直播購物上消費的原因。

另一方面，也應該看到商家不愿退貨，和直播帶貨的高退貨率有一定關系。

主播收的坑位費不菲，當日銷量也很好看，但高退貨率下，最終的營收卻很慘淡。因此，例如歐萊雅就直接按實際銷量來支付傭金，并且要成交 15 天之后再結算。

李佳琦、薇婭也被投訴過

除了售后，在黑貓投訴中，直播帶貨出問題比較多的地方就是廣告了。有不少人在直播購物中遇到了夸大產(chǎn)品效果、謊稱最低價等問題。

而能買到全網(wǎng)最低價，是很多人甘愿凌晨守著手機、參加直播購物的一個重要原因。

這些問題出現(xiàn)在很多直播間，即使是李佳琦、薇婭這樣選品淘汰率據(jù)說高達 90% 、有上百人的團隊來選品的主播，也不能做到百分百避免。

在黑貓投訴中，有一位顧客投訴說，自己因為李佳琦在直播間介紹說此款豆?jié){機可以做魚湯而下單，但收貨后商家說不支持做魚湯，想和商家理論，但直播平臺不提供那一日直播的回放視頻。

不過，相比其他人，這些頭部主播在售后等方面被投訴的數(shù)量相對較少，最多的問題就是贈品。

至于是誰的責任，大部分投訴者都將投訴對象定位為商家。畢竟，負責生產(chǎn)、配送和售后的是商家。有消費者在投訴中，就特意撇清李佳琦的責任：“此處沒有針對李佳琦先生，責任完全在XXX?！?/p>

但也有顧客覺得主播應該負起選品的責任。“李佳琦直播選品也有問題，商家沒有那個能力發(fā)貨的情況下，建議不要再播XXX了。”有人在投訴中寫道。

站上C位，但問題頻出

直播購物是在 2020 年前后紅起來的，而各種問題也隨是著它的大紅而接踵而至。

中國消費者協(xié)會在今年發(fā)布的 618 消費維權輿情分析報告中就監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2020 年 618 促銷活動期間消費維權焦點第一個就集中在直播帶貨上。

黑貓投訴的數(shù)據(jù)也顯示，直播帶貨的投訴在 2020 年迅猛增加。

中消協(xié)的報告覺得，問題出在“部分直播帶貨平臺因新零售、新業(yè)態(tài)的身份‘恃寵而驕’，利用規(guī)則與標準的暫時缺席，大肆轉嫁行業(yè)集體試錯的成本?！?/p>

不過，規(guī)則與標準并不會缺席太久。

10 月 20 日，國家市場監(jiān)管總局公布《網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法（征求意見稿）》。其中明確“網(wǎng)絡社交、網(wǎng)絡直播等其他網(wǎng)絡服務提供者在滿足一定條件時應當依法履行網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者的責任”，并規(guī)定“網(wǎng)絡直播服務提供者應當為利用網(wǎng)絡直播開展的網(wǎng)絡交易活動提供回看功能”。

之后的消費者，應該就不會碰上像那位買豆?jié){機的消費者一樣的事了。